Недавно я сделала разбор еще одного диалога из управленческих поединков — и решила дать возможность познакомиться с ним и подписчикам моей рассылки. Типичная ситуация: один допускает ошибку при оказании услуги другому. Кто в чем виноват и что делать — это тоже типичные вопросы, которые пытаются решить обе стороны. Каждая сторона — со своей точки зрения и в своих интересах.

Какие ошибки они при этом совершают — давайте посмотрим. Сначала — текст ситуации, которую играли участники  поединков, далее — их диалог и мои комментарии по ходу.

Статья с разбором одного диалога одного управленческого поединка...

Думаю, что Вы знаете, что такое закрытые и открытые вопросы. В общем и целом... Если вдруг не знаете — в двух словах о закрытых и открытых вопросах:

• закрытый вопрос — требует ответа  "да" или «нет»,
• открытый вопрос — требует развернутого ответа.

Давайте проведем тест — перед Вами начало будущего вопроса. И далеко не очевидно — этот вопрос получится открытым или закрытым :) Конечно, самые внимательные обязательно справятся с этим заданием! Определите, началом каких вопросов являются данные фразы -  открытых или закрытых?

Что такое доверие клиентов? Почему оно важно для нас? Как завоевать доверие? Чем больше клиенты доверяют вам, тем больше они будут:

• Желать получить ваш совет
• Принимать ваши рекомендации и следовать им
• Относится к вам, так, как вам бы самим хотелось
• Уважать вас
• Делиться с вами информацией, которая поможет вам решать их проблемы и повысить качество ваших услуг
• Рекомендовать вас
• Прощать вас за ошибки

Вот несколько рекомендаций и советов, как завоевать и удерживать доверие клиентов.

Мой стиль переговоров — задавать последовательно разные типы вопросов. Правда, этот стиль сложился сам по себе, а не путем изучения теории и затем отработки ее на практике. Так само получилось — просто спрашиваешь человека, он отвечает, опять спрашиваешь, он опять отвечает — резюмируешь, и все. Наверное, если меня спросить — а какие типы вопросов я использую? — мне пришлось бы задуматься. Или обратиться к аудиозаписям своих переговоров — и теоретическим материалам, чтобы выяснить, а какие вообще бывают типы вопросов?

Среди переговорных техник принято выделять приемы активного слушания. Активное слушание необходимо для того, чтобы:

• продемонстрировать внимание к собеседнику, понимание содержания сказанного им;
• проверить правильность понимания сказанного;
• помочь говорящему высказать свои мысли.

Итак, перед Вами 8 приемов активного слушания:

В этой статье из моего старого архива мы рассмотрим 5 основных типов вопросов. Разберемся, чем они отличаются, и как используются каждый из 5 типов вопросов. Еще поговорим о том, что делать, если клиент уклоняется от ответов... В принципе, классификаций типов вопросов много, в других заметках мы познакомимся и с другими типами вопросов, и не всегда их будет 5. В этой классификации следующие 5 типов вопросов: открытые, закрытые, риторические, переломные, вопросы для обдумывания. 

Этот манипулятивный приём используется и как бытовой, и как продажный. Суть его заключается в следующем: манипулятор делает жертве какое-то предложение, получает отказ - и просит пояснить, уточнить либо подтвердить, что он правильно понял причину отказа. Причём его версия либо выставляет жертву в крайне невыгодном свете (если дело происходит на людях), либо приписывает жертве какие-то мотивы, которые та с негодованием отвергает.

В результате жертва либо отменяет также и свой отказ, либо хотя бы раскрывается для дальнейшего разговора и, как следствие, для дальнейших манипуляций.

Например, между торговым агентом завода кондитерских изделий и директором торговой сети или ресторана может состояться такой диалог:

«Слышать» и «слушать» — это совершенно разные понятия. Способность слышать является физическим актом: уши воспринимают звуковые волны. Подобно, например, зрению или осязанию, слух не требует какого-либо специального усилия. Способность слушать требует работы мысли. Необходимо не только услышать, но и обработать услышанное. Это достигается в три этапа: интерпретация, оценка и реакция.