Как завоевать доверие клиентов

Что такое доверие клиентов? Почему оно важно для нас? Как завоевать доверие? Чем больше клиенты доверяют вам, тем больше они будут:

• Желать получить ваш совет
• Принимать ваши рекомендации и следовать им
• Относится к вам, так, как вам бы самим хотелось
• Уважать вас
• Делиться с вами информацией, которая поможет вам решать их проблемы и повысить качество ваших услуг
• Рекомендовать вас
• Прощать вас за ошибки

Вот несколько рекомендаций и советов, как завоевать и удерживать доверие клиентов.

4 элемента, порождающих доверие клиентов:

1. Достоверность.

• Я могу доверять ему/ей, когда он/она говорит о...

2. Надежность.

• Я могу доверять ему/ей в...

3. Близость.

• Я чувствую себя комфортно, общаясь с ним/с ней

4. Ориентация на клиента, а не на себя.

• Я верю, что он/она на самом деле заботится о моем деле

Как завоевать доверие клиентов. Элемент 1. Увеличение достоверности

• Старайтесь говорить максимально правдиво (не задевая при этом чувств других)
• Никогда не говорите неправду и не преувеличивайте
• Не создавайте неоправданных ожиданий
• Говорите экспрессивно, жестикулируйте, не будьте монотонным
• Максимально используйте рекомендации
• Признавайтесь в том, что вы чего-то не знаете
• Не старайтесь быть самым лучшим в мире — достаточно быть лучшим для ваших клиентов.
• Постоянно проверяйте свои знания на актуальность
• Любите свою работу и не стесняйтесь этого

Как завоевать доверие клиентов. Элемент 2. Демонстрация надежности

• Будьте пунктуальны.
• Берите на себя обязательства в небольших вещах. Всегда выполняйте их вовремя.
• По возможности чаще посылайте клиенту материалы по его проблеме, состоянию рынка, ваших действиях и т.д.
• Сделайте ваше сотрудничество удобным для клиента. Не употребляйте специальных терминов.
• Сразу предупреждайте клиента о всех изменениях.

Как завоевать доверие клиентов. Элемент 3. Немного о близости

• Не бойтесь!
• Клиенты ценят искренность — но близкие отношения они оценят ещё выше
• Будьте заинтересованы!
• Пусть ваше сотрудничество с клиентом будет — в разумной мере — развлечением
• Проверяйте «дистанцию и скорость»!
• Тренируйтесь в высказывании собственных мыслей
• Сделайте первый шаг

Как завоевать доверие клиентов. Элемент 4. Ориентация на клиента, а не на себя.

Признаки того, что вы ориентированы не на клиента, а на самого себя:

• Вы завершаете за них начатые ими фразы
• Вы стремитесь «заполнить собой» все паузы
• Вы испытываете потребность в признании вас ярким, остроумным и пр.
• Вы не отвечаете открыто на прямые вопросы
• Вы боитесь сказать «я не знаю»
• Вы постоянно демонстрируете клиенту свою квалификацию
• Вы не даете клиенту обратной связи
• Вы зеваете во время его речи
• Вы хотите добиться успеха больше, чем помочь
• Вы отвечаете на вопрос, когда клиент его ещё не задал

Демонстрация ориентации на клиента:

• Позволяйте клиенту говорить больше вас
• Интересуйтесь его мотивацией
• Используйте открытые вопросы
• Не давайте ответы, пока вас не спросят
• Выслушивайте внимательно. Суммируйте и перефразируйте
• Скажите клиенту о том, что вы чего-то не знаете
• Высказывайте признательность
• Изучите историю клиента
• Не отвлекайтесь при встрече — отключите телефон, не пользуйтесь электронной почтой, поддерживайте визуальный контакт
• Берите на себя ответственность за неудачи

Вот такие простые и надежные способы как завоевать доверие клиентов.

В статье использовались материалы из книг Дэвида Мейстера... Если тема доверия клиентов Вас интересует — почитайте его книги...