Продолжаем разбирать ситуацию, когда сотрудник «наказал» пользователя за хамство задержкой услуги, нарушив регламент.
Посмотрим 3 диалога открытой тренировки школы и извлечем уроки о том, вести себя руководителю, когда он сталкивается с отклонениями в поведении подчиненных.
Ситуация «Нарушение регламента»:
Руководитель отдела техподдержки обращается к одному из своих Специалистов за разъяснениями, почему тот пошёл к пользователю менять картридж в принтере только через час после подачи заявки, хотя по регламенту это положено сделать в течение 15 минут. На что получает ответ:
— Этот пользователь нахамил мне по телефону и теперь наказан за своё поведение!
Продолжение следует.
Запись тренировки 27 марта со сценарием разговора и успешными примерами реализации можно получить здесь - оформить заказ >>
(После оформления заказа вам будет создан личный кабинет на учебной платформе школы, придет письмо с данными для авторизации на платформе (если письмо потеряется - пароль можно запросить в форме авторизации, логин - мейл, на который оформлен заказ), и будет открыт доступ к записи - в разделе "Открытые тренировки")
Обсуждение и новости - в телеграмм-канале школы - https://t.me/peregovorshiki_ru
Статьи, книги и видео дают понимание. В реальном разговоре одного понимания мало — нужен навык: в самый ответственный момент включаются привычные реакции.
Навык появляется только через практику — регулярную, с разбором, там, где ошибка ничего не стоит.
Раз в неделю мы тренируем сложные разговоры онлайн, в малой группе. Можно прийти и просто посмотреть. Или сразу попробовать.