«Культура ест стратегию на завтрак, регламенты - на обед.»
Разбираем ситуацию, когда сотрудник «наказал» пользователя за хамство задержкой услуги, нарушив регламент оказания услуг. Посмотрим диалоги руководителя с этим сотрудником и извлечем уроки о том, как связаны культура, регламенты, наказания и как вести себя руководителю, когда он сталкивается с отклонениями в поведении подчиненных.
Разбор поединка Чемпионата России по быстрой управленческой борьбе 2025 года по ситуации «Нарушение регламента»:
Руководитель отдела техподдержки обращается к одному из своих Специалистов за разъяснениями, почему тот пошёл к пользователю менять картридж в принтере только через час после подачи заявки, хотя по регламенту это положено сделать в течение 15 минут. На что получает ответ:
— Этот пользователь нахамил мне по телефону и теперь наказан за своё поведение!
Продолжение следует.
Обсуждение и новости - в телеграмм-канале школы - https://t.me/peregovorshiki_ru
Статьи, книги и видео дают понимание. В реальном разговоре одного понимания мало — нужен навык: в самый ответственный момент включаются привычные реакции.
Навык появляется только через практику — регулярную, с разбором, там, где ошибка ничего не стоит.
Раз в неделю мы тренируем сложные разговоры онлайн, в малой группе. Можно прийти и просто посмотреть. Или сразу попробовать.