Решение конфликтов в коллективе

Конфликтные ситуации в коллективе проявляются из-за разных интересов, позиций, мироощущения, разницы взглядов на решение одной и той же задачи. Может возникать обычное недопонимание, которое разрешается, если обговорить ситуацию с коллегой.

Отношения в коллективе формируются годами, но и это не спасает от конфликтов. Задача руководителя – быстро распознавать нарастающий конфликт, чтобы благополучно разрешить ситуацию на ранней стадии. Иначе рабочие моменты грозят перерасти в склоку, которая заканчивается увольнением одного или обеих сторон конфликта. Предлагаю методики урегулирования конфликтов для руководителей, которыми вы сможете воспользоваться на работе.

Что такое конфликт между коллегами?

Конфликт – это острое противоречие между коллегами, которое выливается наружу и негативно влияет на весь коллектив. Причиной может быть разный темперамент и отношение к обязанностям. Например, один сотрудник старается выполнить задание в срок, но зависит от скорости работы коллеги, который срывает дедлайны. Второго все устраивает, а первый находится постоянно в стрессовом или раздражительном состоянии. Но конфликты могут разрешаться позитивно, если коллеги прояснили ситуацию, договорились соблюдать дедлайны. Решили добросовестно относиться к заданиям, которые выполняются коллективно, чтобы не подводить остальных. Конфликты могут быть со знаком минус и со знаком плюс, разрешая которые сотрудники набираются опыта взаимодействия и выстраивания корпоративных отношений. Давайте подробнее разберем типы рабочих конфликтов.

Типы конфликтов на работе

Условно типы конфликтов можно разделить на конструктивные и деструктивные. Характер рабочего спора может перейти из конструктивного в деструктивные и наоборот. Задача руководителя – не допустить негативного разрешения ситуации.

Причины конфликтов в коллективе

Конфликты можно разделить на объективные и личностные. Первые связаны с рабочими моментами, вторые – с отношениями между сотрудниками.

Объективные

• Реструктуризация – офис компании переезжает в другое место. Для многих это становится камнем преткновения, если они выбирали место работы рядом с домом. Теперь придется ездить в другой микрорайон или увольняться.
• Невыполнение обязанностей по отношению к коллективу – зарплата каждый месяц задерживается без объяснения причин и без предупреждения. Сотрудники не могут распланировать семейный бюджет. Назревает конфликт с бухгалтерией.
• Непонятная постановка задач – если нет правил формулирования технического задания, то возникает недопонимание, которое перерастает в конфликт.
• Нехватка ресурсов – непропорциональное распределение ресурсов приводит к ситуации, когда сотрудникам надо за них сражаться. В ход идет подсиживание коллег. Обратная ситуация, когда заявок так много, что у сотрудников образуется ненормированный рабочий день, а за переработку оплата не начисляется.

Личностные

• Разный взгляд на жизнь – типичный пример, когда приверженцы ЗОЖ из «лучших побуждений» читают нотации тем, кто ест гамбургеры и пиццу. Каждый может придерживаться разных взглядов на жизнь, но не надо рьяно продвигать свое видение в коллективе.
• Эмоциональная реакция – такое поведение недопустимо в коллективе, когда коллеги переходят на крик и оскорбления. Любые замечания должны быть высказаны в корректной форме.
• Несправедливое отношение – если сотрудники чувствуют, что руководитель кого-то незаслуженно выделяет, формирует близкий круг приближенных, предоставляет им больше привилегий, возникает конфликтная ситуация.
• Личные проблемы – снижение работоспособности и плохое настроение может быть вызвано выгоранием, стрессовой ситуацией в семье, несчастьем. Коллег, обычно, это мало волнует, если «горит» дедлайн. Требовательное отношение к выгоревшему сотруднику приводит к конфликтной ситуации.

Как руководителю вовремя распознать конфликт?

Руководителю нужно создавать доверительную атмосферу, чтобы сотрудники не боялись обозначать наметившиеся проблемы. Тогда скрытых конфликтов будет значительно меньше, выявлять их проще. Внимательное отношение к сотрудникам дает свои плоды. Если вы заметили изменения в поведении человека, как он отгородился от всего, работает на автопилоте, значит, пора ненавязчиво спросить, что у него случилось.

Если в коллективе постоянно разговоры о сильной перегрузке, работники отказываются от новых заданий, объясняя тем, что не справляются с работой, то серьезный звоночек о назревающем конфликте. Выгорание коллектива начинается с мелких дрязг, заканчивается полной деморализацией.

Сотрудник может напрямую пожаловаться руководителю о нападках в свой адрес. Главное, начальник не должен принимать меры сразу. Необходимо выслушать вторую сторону и свести диалог в конструктивное русло.

Методы решения конфликтных ситуаций в коллективе

Руководитель берет на себя урегулирование конфликта. Сотрудники могут пойти навстречу или будут категорически враждовать. Это зависит от способностей руководителя, желания разрешить спор со стороны сотрудников. Исходя из этого, можно воспользоваться одним из трех методов решения проблемы.

Игнор и негатив

Руководитель сначала не заметил разгорающегося конфликта, затем решил не вмешиваться, когда ситуация стала невыносимой, уволил участников конфликта. Такое поведение имеет место быть, но неумение руководителя разрешать конфликты приведет к текучке кадров, нежеланию сотрудников задерживаться на одном месте, снижению прибыли компании.

Компромисс

Руководитель пытается примирить обе стороны, сделав так, чтобы каждый в чем-то уступил. Компромиссное решение удовлетворяет начальника, но не всегда с ним согласны сотрудники. Конфликт может быть исчерпан или переведен в ранг скрытых, которые разгораются вновь через какое-то время.

Конструктив

Руководитель выводит конфликт на такое решение, что каждый из противоборствующих сторон в чем-либо выигрывает. Получается ситуация лучше, чем была до конфликта.

Какой алгоритм разрешения конфликта между сотрудниками?

Вы уже выяснили, что конфликт может быть конструктивным и деструктивным. Поэтому, выбираются разные алгоритмы их устранения. Давайте проработаем с вами каждый вариант разрешения конфликтной ситуации.

Этапы разрешения деструктивного конфликта

1. Справляемся с эмоциями
   Справляемся с эмоциями, разряжаем обстановку, признаем, что возникла проблема, и вам, как руководителю, надо ее решать. Не забываем, что игнорирование проблемы приведет к распаду коллектива. Лучше не идти по такому пути.
2. Проясняем ситуацию
   Выслушиваем каждую сторону отдельно, стараясь быть беспристрастным. Собираем информацию, анализируем, выясняем мотивы каждого. Не выбираем сторону и не демонстрируем открытую поддержку. Продумываем, как провести совместную беседу.
3. Переговоры
   Общаемся с обеими сторонами конфликта, на основании их требований и претензий, пытаемся сформулировать отношения будущего. Не давайте сотрудникам отступать от темы разговора, поощряйте примирительные действия. Призывайте работников апеллировать фактами, опуская эмоции. Не допускайте оценочных суждений.
   Если вы понимаете, что спор разгорелся по объективным причинам, касающимся корпоративных правил, тогда задача руководителя – пересмотреть методы постановки задачи, дедлайны, распределение обязанностей и задач. Конфликт показал, что дальше сотрудники не могут работать в таких условиях, надо что-то изменить в методах руководства и контроля за выполнением.
   Разбирая межличностный конфликт, основанный на личной неприязни, руководителю надо найти точки соприкосновения в выполнении задач, сконцентрироваться на общей цели.
4. Переход на новый уровень
   Если сотрудники начали выслушивать друг друга, значит, вы добились перевода конфликта в конструктивное русло. Следующая задача – договориться о новых способах взаимодействия. Руководитель может подвести итог, рассказав, как он понимает суть конфликта и предложить способы его разрешения.
5. Решение
   Теперь обе стороны должны выработать компромиссное решение. Руководителю важно внушить обоим сотрудникам, что каждый должен пойти на уступки, чтобы достичь компромиссного решения.
6. Примирение
   Руководитель фиксирует выработанное решение, с которыми согласны обе стороны. Подчиненные видят, что они услышаны, интересы каждого соблюдены. Если в процессе диалога выработались новые правила поведения в коллективе или методы руководства, они могут быть отражены в составленном документе.

Как руководителю управлять конструктивным конфликтом

1. Настраиваем на диалог
   В конструктивном конфликте можно сразу начать обсуждение ситуации со всеми сторонами. Руководитель без раздражения, в позитивном ключе высказывается о том, что это обычный рабочий момент, который надо разрешить коллегиально.
2. Безоценочный разбор
   Просим высказываться без оценки действия коллеги. Например, «ты все время срываешь дедлайн» на «ты в течение месяца сдаешь задания позже указанного срока». Мотивируйте рассказать о проблеме по шагам, логически выстраивая события и суть претензии.
3. Новое видение
   Предложите каждому сотруднику высказаться о своем видении проблемы и способах решения. Как в идеальном варианте должна функционировать компания и как работать сотрудники, чтобы конфликтов не возникало.
4. Как руководитель понял проблему
   Руководитель проговаривает, как он понял проблему и ее решения со стороны каждого участника спора. Начинаем монолог со слов: «Если я правильно понял, то вы считаете, что…». Если пропустить этот этап, у подчиненных останется осадок, что их мнение выслушали, но не восприняли всерьез.
5. Обсуждение вариантов
   На следующем этапе уже вырабатываются способы решения проблемы, а значит, происходит выход из конфликта.
6. Итоги
   При подведении итогов желательно зафиксировать договоренности письменно. Например, выделяется дополнительное время на правки и редактуру задач, если были замечены ошибки, чтобы сотрудник не тратил на это свободное время и личные выходные.

Как избежать конфликтов и создать здоровую рабочую атмосферу?

Любые рабочие споры и конфликты демотивируют весь коллектив, что сказывается на общей эффективности. Руководителю не стоит обвинять в конфликтах отдельных лиц или считать – это произошло потому, что сотрудники проблемные. Во многих коллективах негативное отношение друг к другу становится нормой. Чтобы создать здоровую атмосферу, руководителю надо научиться распознавать и разрешать конфликты. Действовать справедливо, чтобы ситуация не разрешалась из-за того, что одного человека уговорили пожертвовать своими интересами ради коллектива.

Хочу дать следующие советы руководителям для создания позитивного эмоционального фона в коллективе. И напоминаю о том, что вы можете прокачать свои управленческие навыки, поучаствовав в онлайн-тренировках. Мы в игровой форме прорабатывает все конфликтные ситуации между сотрудниками и руководителями.

Не избегаем конфликтов

Бежать от конфликта – плохая стратегия руководителя. В нем нужно разобраться и извлечь пользу для общего дела. Конфликт – это демонстрация назревающих в коллективе проблем или способ найти лучшее решение для выполнения поставленной задачи.

Не игнорируем напряжение

Повисшее в воздухе напряжение дает импульс руководителю внимательно присмотреться к поведению сотрудников и выявить назревающее противостояние. Своим примером показываем, что не надо замалчивать проблемы. Обо всем можно договориться.

Обговариваем, что нормально

Не все можно прописать в трудовом договоре, поэтому руководителю важно обговаривать нормальные и ненормальные с его точки зрения ситуации. Сотрудники должны понимать, что оскорблять и кричать на коллег недопустимо. Подобное поведение вы, как руководитель, будете пресекать, и даже подвергать наказанию. Простое упоминание этических норм поведения, допустимых и недопустимых действий помогает снизить количество личностных конфликтов или перевести их на приемлемый уровень. Выстроенная субординация, четкие правила, должностные инструкции снижают хаос и являются профилактикой конфликтов. Если вы обращаетесь в коллективе на ты, это не означает, что можно использовать нелицеприятные эпитеты, сравнения и прозвища для коллег. Когда принята норма обращения на вы, никто не может ее нарушать даже в ходе конфликта. Уважительное отношение – первооснова бесконфликтной работы в коллективе.

Культура обратной связи

Поощряйте сотрудников делиться своим мнением, чтобы они не боялись апеллировать к вам в случае неразрешимой ситуации. Если у вас не хватает времени лично общаться с подчиненными, сделайте форму обратной связи в письменном виде, чтобы любой сотрудник мог к вам обратиться.

Ставим себя на место сотрудника

В коллективе собираются люди разного воспитания, темперамента, характера, поэтому руководители должны учитывать личностные особенности в процессе управления конфликтом. Если вы научитесь смотреть на ситуацию с позиции каждого участника конфликта, то сможете понять мотивы и быстро найдете способы решения проблемы.

Своевременное вмешательство

Возможно, не стоит сразу вмешиваться в конструктивный конфликт, когда сотрудники обмениваются мнениями, пытаются выработать способы решения задачи. Но не надо забывать о первых звоночках назревающего конфликта. Резкая перемена в сотруднике, апатия, частые больничные или отгулы, снижение работоспособности показывают высокий уровень стресса и выгорания.

Личная встреча

Все конфликтные ситуации решаются только лично. Не вступаем в неконструктивную переписку в мессенджере или по электронной почте с выяснением отношений. Это приведет к утрате контроля над ситуацией и потере репутации. Руководитель должен все проблемы решать лицом к лицу.

Не дружим

Не надо заигрывать с коллективом, пытаться дружить со всеми, самому нарушая субординацию. Такая стратегия приводит к полной потере авторитета. Друзьями невозможно руководить, проявлять требовательность, указывать на ошибки. Находим золотую середину, когда сотрудник не боится к вам обращаться, но соблюдает дистанцию и проявляет уважение. Руководитель может общаться в неформальной обстановке, проявлять заботу и внимание к подчиненным, но не допускает панибратства.

Корпоративные ценности

Конкуренция – отличная возможность для самореализации и достижения финансовой независимости. Но в некоторых компаниях конкуренция становится токсичной. Поэтому, вырабатывайте корпоративные ценности, устанавливайте личный KPI и премию для всего отдела, чтобы сотрудники работали не только на свою карьеру, но и на команду.

Примеры конфликтов и их разрешение

Пример 1

Руководитель попросил взять шефство над стажером, чтобы его обучение прошло быстрее. Сотрудник решил, что его хотят заменить, и стал игнорировать просьбу начальника. Тот заметил резкую перемену в настроении сотрудника.

Решение: Руководитель вызвал сотрудника на разговор, тот честно признался в своих опасениях. Руководитель объяснил, что подготовка стажера ведется, чтобы его взяли на похожую должность в другом отделе. Сотрудник понял свою ошибку и выполнил просьбу руководителя.

Пример 2

Одного сотрудника часто просят брать дополнительную нагрузку на выходные, потому что ему сложно отказаться. Другой отлынивает от сверхурочных благодаря тому, что в хороших отношениях с руководителем отдела.

Решение: Сотрудник обратился к руководителю отдела с претензией, что не может постоянно работать в выходные, когда другие совершенно этого не делают. Высказался в спокойной форме, попросил совместно найти решение этого вопроса. К удивлению, начальник счел доводы объективными. Договорились, что сотрудник берет дополнительную работу один раз в месяц.

Выводы

Руководитель, который истово болеет за свое дело, должен воспринимать конфликты как интересное действие, головоломку, которую ему хочется разгадать. Если думать о конфликтах, как о нечто ужасном, разрешать их будет гораздо сложнее. Неумение справиться с конфликтом приводит к потере репутации, а это уже более сложная ситуация, так как коллектив может полностью саботировать действия руководителя. Это выливается в увольнение начальника. Давайте научимся разрешать конфликты с интересом к ситуации, уважением к сотрудникам, соблюдением корпоративных этических норм. Тогда работать под началом такого руководителя захочется многим.