Как завоевать доверие клиентов

Рейтинг:  5 / 5

Звезда активнаЗвезда активнаЗвезда активнаЗвезда активнаЗвезда активна
 

Что такое доверие клиентов? Почему оно важно для нас? Как завоевать доверие? Чем больше клиенты доверяют вам, тем больше они будут:

  • Желать получить ваш совет
  • Принимать ваши рекомендации и следовать им
  • Относится к вам, так, как вам бы самим хотелось
  • Уважать вас
  • Делиться с вами информацией, которая поможет вам решать их проблемы и повысить качество ваших услуг
  • Рекомендовать вас
  • Прощать вас за ошибки

Вот несколько рекомендаций и советов, как завоевать и удерживать доверие клиентов.

 

4 элемента, порождающих доверие клиентов:

1. Достоверность.

  • Я могу доверять ему/ей, когда он/она говорит о...

2. Надежность.

  • Я могу доверять ему/ей в...

3. Близость.

  • Я чувствую себя комфортно, общаясь с ним/с ней

4. Ориентация на клиента, а не на себя.

  • Я верю, что он/она на самом деле заботится о моем деле

 

Как завоевать доверие клиентов. Элемент 1. Увеличение достоверности

  • Старайтесь говорить максимально правдиво (не задевая при этом чувств других)
  • Никогда не говорите неправду и не преувеличивайте
  • Не создавайте неоправданных ожиданий
  • Говорите экспрессивно, жестикулируйте, не будьте монотонным
  • Максимально используйте рекомендации
  • Признавайтесь в том, что вы чего-то не знаете
  • Не старайтесь быть самым лучшим в мире — достаточно быть лучшим для ваших клиентов.
  • Постоянно проверяйте свои знания на актуальность
  • Любите свою работу и не стесняйтесь этого

 

Как завоевать доверие клиентов. Элемент 2. Демонстрация надежности

  • Будьте пунктуальны.
  • Берите на себя обязательства в небольших вещах. Всегда выполняйте их вовремя.
  • По возможности чаще посылайте клиенту материалы по его проблеме, состоянию рынка, ваших действиях и т.д.
  • Сделайте ваше сотрудничество удобным для клиента. Не употребляйте специальных терминов.
  • Сразу предупреждайте клиента о всех изменениях.

 

Как завоевать доверие клиентов. Элемент 3. Немного о близости

  • Не бойтесь!
  • Клиенты ценят искренность — но близкие отношения они оценят ещё выше
  • Будьте заинтересованы!
  • Пусть ваше сотрудничество с клиентом будет — в разумной мере — развлечением
  • Проверяйте «дистанцию и скорость»!
  • Тренируйтесь в высказывании собственных мыслей
  • Сделайте первый шаг

 

Как завоевать доверие клиентов. Элемент 4. Ориентация на клиента, а не на себя.

Признаки того, что вы ориентированы не на клиента, а на самого себя:

  • Вы завершаете за них начатые ими фразы
  • Вы стремитесь «заполнить собой» все паузы
  • Вы испытываете потребность в признании вас ярким, остроумным и пр.
  • Вы не отвечаете открыто на прямые вопросы
  • Вы боитесь сказать «я не знаю»
  • Вы постоянно демонстрируете клиенту свою квалификацию
  • Вы не даете клиенту обратной связи
  • Вы зеваете во время его речи
  • Вы хотите добиться успеха больше, чем помочь
  • Вы отвечаете на вопрос, когда клиент его ещё не задал

 

Демонстрация ориентации на клиента:

  • Позволяйте клиенту говорить больше вас
  • Интересуйтесь его мотивацией
  • Используйте открытые вопросы
  • Не давайте ответы, пока вас не спросят
  • Выслушивайте внимательно. Суммируйте и перефразируйте
  • Скажите клиенту о том, что вы чего-то не знаете
  • Высказывайте признательность
  • Изучите историю клиента
  • Не отвлекайтесь при встрече — отключите телефон, не пользуйтесь электронной почтой, поддерживайте визуальный контакт
  • Берите на себя ответственность за неудачи

 

Вот такие простые и надежные способы как завоевать доверие клиентов.

В статье использовались материалы из книг Дэвида Мейстера... Если тема доверия клиентов Вас интересует — почитайте его книги...

 

Метки:
Здесь не опубликовано еще ни одного комментария

Оставьте свой комментарий

Опубликовать комментарий как Гость.
Вложения (0 / 3)
Поделитесь своим местоположением

7 навыков успешного переговорщика

Получите бесплатно книгу в формате PDF (1.7Мб)