База ситуаций для переговоров и управленческих поединков

Управленческий поединок — разговор, который можно переиграть

В ситуации несколько ролей, обычно три или больше. Кем будете вы, заранее неизвестно: игроки по очереди назначают роль себе и партнёру. Поэтому готовиться приходится за всех — разобраться в интересах каждой стороны, а не только своей.

Дальше — разговор при зрителях и судьях. Судейские коллегии выбирают: кого взяли бы на работу, кому доверили бы переговоры, кому — управление собственностью. И объясняют почему. Потом разбор с тренером: что сработало, где потерялись, как сделать иначе.

В жизни такой разговор случается один раз, и ошибка стоит дорого. Здесь его можно провести десять раз, разными способами, и посмотреть, что выходит.

Ниже — база ситуаций для классических поединков. Берите любую: для тренировки, для занятия в клубе или чтобы просто прикинуть, как бы вы повели этот разговор.

Установка холодильника

Клиент заказал в интернет-магазине холодильник, при этом ему назвали стоимость установки 1000 рублей, на что клиент согласился. После установки холодильника мастер потребовал с клиента 3000 рублей. Клиент отказывается платить. Почему так произошло и что делать?

 

Ситуация "Установка холодильника"

 

Клиент заказал в интернет-магазине встраиваемый холодильник с установкой. Во время заказа менеджер интернет-магазина не назвал точную стоимость установки, а сказал, что с клиентом свяжется менеджер сервисного  отдела и назовет точную стоимость. На следующий день клиенту перезвонил менеджер сервисного отдела и сказал, что стоимость установки составит 1000 рублей, клиент согласился.

После доставки холодильника приехал мастер по установке, произвел установку и потребовал с клиента 3000 рублей. Клиент отказывается, говоря, что ему назвали цену в 1000 рублей. Мастер отказывается выписывать гарантийный талон на установку.

 

РОЛИ И ИНТЕРЕСЫ:

Клиент – заплатить за установку 1000 рублей, получить гарантийный талон на установку

Мастер – получить полную стоимость работы – 3000 рублей

Менеджер сервисного отдела - обеспечить полную оплату работы, снять претензии клиента 

 

 

Записи управленческих поединков по данной ситуации:

Чемпионат России 2011, игроки: Топорков Павел, Столчнев Алексей

Летний Кубок Минск 2013, игроки: Сафронов Виталий, Кучер Ирина

Чемпионат Самары 2014, игроки: Оводенко Дмитрий, Зибарева Оксана

 

 

Знать — не значит уметь

Статьи, книги и видео дают понимание. В реальном разговоре одного понимания мало — нужен навык: в самый ответственный момент включаются привычные реакции.

Навык появляется только через практику — регулярную, с разбором, там, где ошибка ничего не стоит.

Раз в неделю мы тренируем сложные разговоры онлайн, в малой группе. Можно прийти и просто посмотреть. Или сразу попробовать.

Первое участие бесплатно · четверг в 19:00 МСК