База ситуаций для переговоров и управленческих поединков

Управленческий поединок — разговор, который можно переиграть

В ситуации несколько ролей, обычно три или больше. Кем будете вы, заранее неизвестно: игроки по очереди назначают роль себе и партнёру. Поэтому готовиться приходится за всех — разобраться в интересах каждой стороны, а не только своей.

Дальше — разговор при зрителях и судьях. Судейские коллегии выбирают: кого взяли бы на работу, кому доверили бы переговоры, кому — управление собственностью. И объясняют почему. Потом разбор с тренером: что сработало, где потерялись, как сделать иначе.

В жизни такой разговор случается один раз, и ошибка стоит дорого. Здесь его можно провести десять раз, разными способами, и посмотреть, что выходит.

Ниже — база ситуаций для классических поединков. Берите любую: для тренировки, для занятия в клубе или чтобы просто прикинуть, как бы вы повели этот разговор.

Проблемный клиент

В частную урологическую клинику обращается пациент с тяжёлой хронической формой заболевания. Ему предлагаю нетрадиционное долгосрочное дорогостоящее лечение. Пациент решается. Но через три месяца говорит, что разочаровался, улучшений не чувствует, и требует вернуть деньги. Что делать?

 

Ситуация "Проблемный клиент"

 

В частную урологическую клинику обращается пациент с тяжёлой хронической формой заболевания. Многолетнее лечение в других клиниках не принесло результата, оперативное вмешательство не допустимо. Заболевание прогрессирует. После консультативного обследования главный специалист клиники предлагает пациенту нетрадиционную схему лечения. Программа лечения длительная по времени и требует приобретения дорогостоящих препаратов. Пациент решается. Препараты приобретаются непосредственно в клинике.

По прошествии трёхмесячного срока во время очередного консультативного осмотра пациент заявляет, что в лечении он разочаровался, улучшений не чувствует, более того, для приобретения препаратов он прибегнул к кредиту, и требует возврата денежных средств.

Главный специалист обращается в администрации клиники с требованием уладить конфликт.

 

РОЛИ И ИНТЕРЕСЫ:

Пациент — отказаться от лечения и вернуть себе деньги за препараты и лечение.

Главный специалист — не потерять репутацию и убедить администрацию вернуть деньги пациенту и по возможности продолжить лечение с оказанием бесплатных услуг и получить деньги только в случае положительного результата.

Администрация клиники — не возвращать денег, убедить пациента с помощью главного специалиста продолжить лечение по предложенной программе.

 

 

Записи управленческих поединков по данной ситуации:

Чемпионат России 2012, игроки: Хаткевич Юрий, Селянин Константин

Летний Кубок Минск 2013, игроки: Марковская Ирина, Болотникова Елена

 

 

Знать — не значит уметь

Статьи, книги и видео дают понимание. В реальном разговоре одного понимания мало — нужен навык: в самый ответственный момент включаются привычные реакции.

Навык появляется только через практику — регулярную, с разбором, там, где ошибка ничего не стоит.

Раз в неделю мы тренируем сложные разговоры онлайн, в малой группе. Можно прийти и просто посмотреть. Или сразу попробовать.

Первое участие бесплатно · четверг в 19:00 МСК