Интернет-магазин Бета получает трафик от портала Альфа. В течение трех месяцев из-за технической ошибки Бета получает больше трафика, чем заслуживает. После исправления ошибки у директора Бета возникли подозрения, что трафик незаслуженно занижен. А после того, как в блоге руководителя направления Альфы он увидел нелестный отзыв о работе его магазина, его подозрения усилились. Что делать?

Ситуация "Нелестный отзыв"

Крупный интернет-магазин Бета получает заметную долю трафика (обращений новых покупателей) с портала Альфа. Трафик бесплатный — это не договорная услуга, Альфа помогает своим пользователям находить хорошие товары, и величина трафика определяется именно потребностями пользователей. Кроме того, Бета пользуется и платными услугами Альфа.

В январе из-за технической ошибки Бета начинает получать трафик в 2–3 раза больший, чем заслуживает. В апреле ошибка была обнаружена и исправлена, трафик вернулся на прежние значения. После этого у директора Беты возникает подозрение что его магазин получает бесплатного трафика меньше, чем заслуживает исходя из рыночных позиций магазина.

Директор Беты хорошо знаком с директором Альфы. Директор Альфы, чтобы избавить директора Беты от беспочвенных подозрений, организует двустороннюю встречу, в которой кроме сотрудников Беты участвует руководитель направления Альфы, отвечающий за сервис для пользователей. Встреча проходит дружелюбно и кажется, что все подозрения погашены.

Через некоторое время руководитель направления, как физическое лицо, делает несколько очередных заказов у Беты и остается недоволен обслуживанием. В своем личном блоге он пишет — как и про десятки других магазинов — отзыв с фактами и предложениями, как можно сделать обслуживание лучше. Отзыв попадает на стол директору Беты, и подозрения разгораются с новой силой. Он звонит директору Альфы и говорит, что руководитель направления наверняка нарушает служебный долг и занижает их трафик, так как не любит Бету.

Директор Альфы дает задачу руководителю департамента (начальник руководителя направления) разобраться и погасить скандал.

Роли и интересы:

Директор Беты — получить от Альфы максимальный бесплатный трафик. Получить право требовать отчетности и объяснений от руководителя направления, но уже не доверяет ему и хочет иметь дело одновременно и с руководителем департамента или директором Альфы.

Директор Альфы — уверен в честности руководителя направления, но недоволен повторным проявлением конфликта. Хочет, чтобы скандал погасили без его участия и впредь директор Беты не дергал его по таким вопросам.

Руководитель направления — возмущен беспочвенными подозрениями со стороны директора Беты, хочет сохранить репутацию и прекратить индивидуальные встречи с Бетой, которые ставят их в исключительное положение по отношению к тысячам других магазинов.

Руководитель департамента — верит руководителю направления, готов решить вопрос с директором Беты сам, но при условии, что руководитель направления будет осторожен в будущем и не допустит более такой оплошности.

Записи управленческих поединков по данной ситуации: