Покупатель заказал на фирме мебель с доставкой и установкой. Привезли мебель позже оговоренного срока, при установке разбили кафель, а прораб нагрубил жене покупателя. Покупатель предъявляет претензии директору фирмы, но тот не спешит на них ответить. Может быть потому, что прораб является его тестем? Что делать?

Ситуация "Халатность"

Фирма заключила контракт с покупателем на поставку, сборку и установку мебели в определённый срок. Однако с указанной даты прошло более недели, а мебель поставлена так и не была.

После многократных звонков со стороны покупателя менеджеру по продажам поставку мебели осуществили, но при этом рабочие серьёзно повредили имущество клиента (был разбит кафель). Жена покупателя, принимавшая работу ввиду отсутствия мужа, сделала замечание прорабу, однако тот проигнорировал жалобу, сказав, что, мол, кафель всё равно старый, придётся заменить, и вообще, женщины в подобных делах мало что смыслят.

Вконец выведенный из себя покупатель звонит директору мебельной фирмы с требованием возместить материальный ущерб в размере 100 долларов, а, кроме того, принять во внимание халатность приезжавших для установки мебели рабочих и хамство со стороны прораба (который, между нами говоря, приходится директору фирмы тестем). Директор обещает во всём разобраться и перезвонить в начале недели.

Неделя близится к концу, а звонка так и нет. Жена прямо заявляет мужу, что если простые рабочие позволяют так себя вести, оскорблять его жену, а он в ответ ничего не предпринимает, и звонки его игнорируются, то он просто «тряпка».

Покупатель решает прийти в фирму, чтобы лично встретиться с директором, а заодно и посмотреть на прораба…

Роли и интересы:

Покупатель - возместить ущерб как материальный, так и моральный, теперь уже в размере 200 долларов, получить моральное удовлетворение от наказания прораба, чтобы восстановить себя в глазах жены и уладить семейные отношения

Жена покупателя - стребовать с фирмы, проявляющую халатность, как можно больше денег, а главное, публичное извинение с прораба за оскорбление, нанесённое ей лично

Директор - ничего не платить, так как фирма и так в убытке, ограничившись по возможности обещаниями компенсации в будущем относительно новых заказов, скидок на приобретение стройматериалов и т. п. При этом не рассориться с клиентом и не напрягать своего тестя, чтобы не обострить ситуацию дома

Прораб (тесть директора) - снять с себя всякую моральную и материальную ответственность

Менеджер по продажам - решить проблему на своём уровне, постаравшись дистанцировать от неё директора, но не нести при этом финансовую ответственность 

Записи управленческих поединков по данной ситуации: