Проблемный клиент

Рейтинг:  0 / 5

Звезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активна
 

В частную урологическую клинику обращается пациент с тяжёлой хронической формой заболевания. Ему предлагаю нетрадиционное долгосрочное дорогостоящее лечение. Пациент решается. Но через три месяца говорит, что разочаровался, улучшений не чувствует, и требует вернуть деньги. Что делать?

 

Ситуация "Проблемный клиент"

 

В частную урологическую клинику обращается пациент с тяжёлой хронической формой заболевания. Многолетнее лечение в других клиниках не принесло результата, оперативное вмешательство не допустимо. Заболевание прогрессирует. После консультативного обследования главный специалист клиники предлагает пациенту нетрадиционную схему лечения. Программа лечения длительная по времени и требует приобретения дорогостоящих препаратов. Пациент решается. Препараты приобретаются непосредственно в клинике.

По прошествии трёхмесячного срока во время очередного консультативного осмотра пациент заявляет, что в лечении он разочаровался, улучшений не чувствует, более того, для приобретения препаратов он прибегнул к кредиту, и требует возврата денежных средств.

Главный специалист обращается в администрации клиники с требованием уладить конфликт.

 

РОЛИ И ИНТЕРЕСЫ:

Пациент — отказаться от лечения и вернуть себе деньги за препараты и лечение.

Главный специалист — не потерять репутацию и убедить администрацию вернуть деньги пациенту и по возможности продолжить лечение с оказанием бесплатных услуг и получить деньги только в случае положительного результата.

Администрация клиники — не возвращать денег, убедить пациента с помощью главного специалиста продолжить лечение по предложенной программе.

 

 

Записи управленческих поединков по данной ситуации:

Чемпионат России 2012, игроки: Хаткевич Юрий, Селянин Константин

Летний Кубок Минск 2013, игроки: Марковская Ирина, Болотникова Елена

 

 

Здесь не опубликовано еще ни одного комментария

Оставьте свой комментарий

Опубликовать комментарий как Гость.
Вложения (0 / 3)
Поделитесь своим местоположением

7 навыков успешного переговорщика

Получите бесплатно книгу в формате PDF (1.7Мб)