Сотрудник выполняет одновременно поручения двух руководителей, и не успевает ответить клиенту. Клиент недоволен и хочет расторгнуть договор. Кто виноват и что делать?

Ситуация "Задержка ответа"

Сотрудник в связи с большой загрузкой задержал исполнение ответа на несколько дней. При этом он не поставил клиента в известность и не согласовал с клиентом перенос сроков. Клиент позвонил управляющему и сообщил, что он ждет ответ срочно.

Управляющий пообещал разобраться и ускорить подготовку ответа, после чего дал команду сотруднику готовить ответ в ускоренном порядке и держать клиента в курсе подготовки ответа.

В это же время Директор вызвал сотрудника и поручил ему срочный вопрос, на который у сотрудника ушло несколько часов работы. В результате он еще на 1 день задержал ответ и не сообщил об этом клиенту и управляющему.

На следующий день клиент позвонил Директору и сообщил, что он намерен расторгнуть договор.

РОЛИ И ИНТЕРЕСЫ:

Клиент — добиться, чтобы в дальнейшем на его запросы ответы давали в тот же день иначе расторгнуть договор.

Директор — не допустить расторжения договора. Наказать виновного.

Сотрудник — снять с себя вину за задержку.

Управляющий — разрешить ситуацию с клиентом. Сохранить отношения и с сотрудником и с директором. Обеспечить недопущение в дальнейшем подобной ситуации.

Записи управленческих поединков по данной ситуации: