Покупатель купил в магазине телевизор и оформил доставку на дом. Телевизор привезли только через день после назначенной даты. При этом грузчики занесли коробку в прихожую, не распаковывая, оставили талон доставки с адресом и ушли. При распаковке выяснилось, что доставили телевизор не той модели. Покупатель идет разбираться в магазин...

Ситуация "Подмена"

Покупатель приобрел в магазине бытовой техники большой телевизор, оформил покупку, расплатился за нее и заказал доставку на дом. В назначенный день доставки не было.  Телевизор привезли только через день после назначенной даты. При этом грузчики занесли коробку в прихожей, не распаковывая, оставили талон доставки, на котором не указан конкретный товар, а только адрес, и поспешили удалиться -  «много заявок». При распаковке выяснилось, что доставили телевизор не той модели.

Как выяснилось покупателем на месте в магазине, у менеджера был неверно оформлен заказ на отгрузку. Телевизор той модели, которую заказывал и оплатил покупатель, нет ни в магазине, ни на центральном складе, и не ожидается.

Роли и интересы:

Покупатель - получить телевизор той модели, которую он оплатил, и взыскать с магазина 10000 руб. компенсации.

Менеджер - урегулировать конфликт с покупателем без доведения ситуации до директора, компенсацию платить не хочет и за счёт магазина не может.

Директор магазина - может предоставить только аналогичный телевизор и, в лучшем случае, скидку на товары. Компенсацию платить не хочет.

Записи управленческих поединков по данной ситуации: