В банке с заемщиками работают двое - специалист отдела продаж заключает договор, консультант кредитного отдела ведет клиента дальше. Но клиенты продолжают задавать вопросы специалисту отдела продаж. Он решил поговорить с консультантом на эту тему, после чего начальник кредитного отдела предъявил претензии специалисту. Кто прав, и навести порядок?

Ситуация "Нюансы розничного кредитования"

Региональный банк среднего размера уже третий год работает на рынке розничного кредитования. Обычно с заемщиком общаются двое: специалист отдела продаж и консультант кредитного отдела. Согласно должностным инструкциям, задача специалиста отдела продаж -  заинтересовать заемщика, согласовать и заключить кредитный договор с заемщиком. Задача сотрудника кредитного отдела — сотрудничать с заемщиком дальше, обеспечивать все взаимодействия заемщик-банк после подписания договора. Однако последнее время сотрудники банка стали меньше внимания уделять должностным инструкциям.

Консультант кредитного отдела и Ведущий специалист отдела продаж обслуживают одних и тех же заемщиков, как бы работают в паре. Очередной заемщик, не получив необходимых разъяснений от Консультанта кредитного отдела, звонит и задает вопросы второму контактному лицу — Ведущему специалист отдела продаж. И чтобы не разочаровать клиента, специалист вынужден решать вопросы, которые лежат вне сферы его ответственности.

Ситуация перестает устраивать Ведущего специалиста. Он приходит к Консультанту и пытается как-то разрешить этот вопрос, но безуспешно. На следующий день к Ведущему специалисту приходит Начальник кредитного отдела и в довольно грубой форме объясняет ему, что это ее сотрудник, и он не вправе выходить к нему напрямую с какими-либо своими замечаниями. После разговора с Начальником кредитного отдела, Ведущий сотрудник отдела продаж решает пойти за справедливостью к Директору.

Роли и интересы:

Консультант кредитного отдела — не хочет ничего менять, его устраивает сложившаяся ситуация. Хочет сохранить дружеские отношения с Ведущим специалистом.

Начальник кредитного отдела — разобраться в ситуации, отстоять свой статус хорошего начальника перед директором и сотрудником, защитить свой отдел.

Ведущий специалист отдела продаж — не выполнять чужую работу, не выслушивать жалобы клиентов, готов отстаивать свою правоту перед всеми.

Директор — добиться эффективной слаженной работы всех сотрудников, не менять оргструктуры.

Записи управленческих поединков по данной ситуации: