В финансовой компании менеджеры предлагают клиентам по телефону одни условия займа, предупреждая, что условия могут быть изменены в зависимости от типа бизнеса клиента. Клиент приносит все документы, а потом узнает, что ему одобрили займ совсем на других условиях, и недоволен, требует вернуть первичное предложение. Как быть?

Ситуация "Мистические условия"

В финансовой компании менеджеры ищут клиентов, совершая «холодные» звонки. На этапе предложения займа Клиентский менеджер называет сумму предварительного платежа, которая может быть изменена в зависимости от типа бизнеса Клиента, и предупреждает об этом Клиента во время разговора по телефону. Клиент соглашается на оформление заявки, условия его устраивают. На следующий день он предоставляет все документы, которые требуются для оформления займа. Спустя три дня по приглашению Клиентского менеджера Клиент приходит в офис, и ему сообщают решение: заем одобрили, но переплата по займу выросла на 35% от первоначально объявленной суммы. Клиент считает, что это несправедливо по отношению к нему, и требует изменить условия согласно первичному предложению.

Роли и интересы:

Директор компании — урегулировать конфликтную ситуацию, уговорить Клиента подписать договор займа на выгодных для компании условиях.

Клиентский менеджер — дистанцироваться от конфликта, поскольку его работа сделана; считает, что все сложные вопросы должен решать Директор.

Клиент — любыми путями снизить процент переплаты и подписать контракт на первоначальных условиях, иначе сорвется сделка, которую он запланировал.

Записи управленческих поединков по данной ситуации: