Компания-производитель получила от Заказчика письмо с рекламацией о том, что через месяц после завершения гарантийного срока оборудование сломалось. Компания предложила купить дефектные узлы и отремонтировать оборудование самостоятельно. Заказчик решил больше не покупать оборудование данной компании. Что явилось неожиданным для менеджера отдела продаж производителя. Как вернуть клиента?

Ситуация "Какие гарантии?"

Компания занимается выпуском определённого оборудования в течение многих лет. За эти годы компания определила для себя приоритетные регионы и отрасли поставки оборудования (конечных Заказчиков). Как полагается, компания пытается расширить рынок сбыта, но потеря любого региона поставки может иметь существенные последствия для финансового положения компании. Месяц назад на имя Директора по работе с рекламациями пришло письмо от Заказчика о том, что на 4-х единицах оборудования из 5-ти, поставленного на объект заказчика в 2007 году, имеются дефекты различного рода. А одна единица вышла из строя, при том, что указанный срок службы оборудования – 30 лет.

После изучения протоколов испытаний и проверок оборудования выяснилось, что гарантия на оборудование закончилась за месяц до появления дефектов и выхода из строя. Директор по работе с рекламациями имеет устное указание от Генерального директора тратить как можно меньшее количество средств на гарантийные заказы, в результате чего в адрес заказчика был направлен ответ с предложением купить дефектные узлы и отремонтировать оборудование самостоятельно, поскольку гарантийный срок истёк.

После получения ответа заказчиком было принято решение больше не покупать оборудование данной компании-производителя. Продажей оборудования в компании занимается отдел продаж, который ровным счётом ничего не знал ни о полученной рекламации, ни об ответе. Следовательно, новость о том, что организация-заказчик, направившая рекламацию, больше не будет покупать оборудование компании, стала для менеджера отдела продаж, занимающегося данным регионом, полной неожиданностью. Ведь это его самый крупный клиент.

Роли и интересы:

Директор по работе с рекламациями — переложить всю вину с себя (компании-производителя) на организацию, на которой эксплуатируется оборудование, чтобы не тратить дополнительных средства на его ремонт.

Менеджер отдела продаж — не упустить фирму из круга клиентов.

Генеральный директор — сохранить клиента, но без лишних затрат.

Заказчик — произвести ремонт, либо замену оборудования за счёт компании-производителя, учитывая, что оборудование уже не гарантийное.

Записи управленческих поединков по данной ситуации: