База ситуаций для переговоров и управленческих поединков
Управленческий поединок — разговор, который можно переиграть
В ситуации несколько ролей, обычно три или больше. Кем будете вы, заранее неизвестно: игроки по очереди назначают роль себе и партнёру. Поэтому готовиться приходится за всех — разобраться в интересах каждой стороны, а не только своей.
Дальше — разговор при зрителях и судьях. Судейские коллегии выбирают: кого взяли бы на работу, кому доверили бы переговоры, кому — управление собственностью. И объясняют почему. Потом разбор с тренером: что сработало, где потерялись, как сделать иначе.
В жизни такой разговор случается один раз, и ошибка стоит дорого. Здесь его можно провести десять раз, разными способами, и посмотреть, что выходит.
Ниже — база ситуаций для классических поединков. Берите любую: для тренировки, для занятия в клубе или чтобы просто прикинуть, как бы вы повели этот разговор.
На горнолыжном курорте вышло из строя оборудование для засыпки искусственного снега, находящееся на гарантийном обслуживании производителя. Трасса осталась без снега на несколько дней. Клиенты требуют компенсации. Администратор курорта предъявляет претензии производителю. Кто, кому и почему должен?
Ситуация "Искусственный снег"
В рекламе горнолыжного курорта «Альфа» часто использовалась фраза о гарантированном снеге и о том, что клиент платит за удовольствие. Во время малоснежных периодов трассы засыпались искусственным снегом, и обычно возможность кататься существовала весь сезон.
Однажды оборудование для засыпки искусственного снега вышло из строя, и на несколько дней трасса осталась без снега. Оборудование находилось на гарантийном обслуживании производителя. Производитель прислал своего технического специалиста, но тот не смог исправить оборудование на месте, сославшись на отсутствие необходимых запчастей. Администратор курорта позвонил менеджеру производителя, и тот обещал разобраться в ситуации и исправить оборудование в ближайший срок.
Клиент приехал с семьей на выходные покататься на лыжах. Во время заезда, в пятницу вечером, он увидел, что снега нет, и засомневался – стоит ли заселяться. Но администратор курорта успокоил клиента и заверил, что завтра снег будет. Но снега не было и в воскресение с утра. Клиент пришел к администратору курорта с требованием вернуть деньги, которые он заплатил за снег и за удовольствие кататься на лыжах, обещанные в рекламе, которые он так и не получил.
Роли и интересы:
Администратор курорта — добиться от производителя компенсации за затягивание сроков починки оборудования, сохранить хорошее отношение клиента к курорту.
Менеджер производителя — не платить никаких компенсаций.
Клиент — получить материальную компенсацию и моральное удовлетворение за неудавшееся катание.
Записи управленческих поединков по данной ситуации:
Чемпионат Москвы 2013 года, игроки: Шемякин Виталий, Новожилов Николай
ПОЕДИНОК РАЗОБРАН. Чемпионат России 2017 года, игроки: Селянин Константин, Матвиенко Аркадий
Рейтингs
(0)
Знать — не значит уметь
Статьи, книги и видео дают понимание. В реальном разговоре одного понимания мало — нужен навык: в самый ответственный момент включаются привычные реакции.
Навык появляется только через практику — регулярную, с разбором, там, где ошибка ничего не стоит.
Раз в неделю мы тренируем сложные разговоры онлайн, в малой группе. Можно прийти и просто посмотреть. Или сразу попробовать.
