Клиент отремонтировал генератор в компании "К", но генератор опять сломался. Клиент оплатил вновь ремонт генератора. Он опять сломался - и проблема была прежней. Тогда клиент уже требует не только бесплатного ремонта, но и возврата денег за предыдущий.

Ситуация "Злополучный генератор"

Компания «А» выполнила для компании-клиента «К» дорогостоящий ремонт генератора по замене обмотки. Через месяц эксплуатации, в период гарантийного срока, отремонтированный генератор вышел из строя. Неисправность оказалась той же, что и в момент первого обращения. 

Менеджеру компании «А» удалось убедить клиента (компанию «К») в том, что данная ситуация не является гарантийным случаем и возникла по вине клиента. Компания-клиент приняла позицию менеджера и вновь оплатила дорогостоящий ремонт. Через месяц после ввода в эксплуатацию генератор вновь вышел из строя. Неисправность в очередной раз оказалась той же, что и в момент первого обращения. Компания-клиент требует не только бесплатно выполнить ремонт, но и компенсировать затраты по предыдущему ремонту.

Справка: производство клиента не имеет современной материальной базы, так как инвестиции в него имеют очень длительный срок окупаемости. Однако технология позволяет проводить ремонт, не имея такой базы.

Роли и интересы:

Директор фирмы «К» — требует в срочном порядке не только бесплатно выполнить ремонт, но и компенсировать затраты по предыдущему ремонту, при этом не затягивать вопрос.

Директор фирмы «А» — разобраться в ситуации, убедить клиента, что ситуация произошла по его вине и обеспечить оплату по ремонту, сохранив отношения с клиентом.

Менеджер компании «А» — хочет сохранить отношения с клиентом, обеспечить оплату работ, а значит и выполнение своего коммерческого плана.

Директор производства компании «А» — не признавать своей вины (итак перегружен работой), переложить всю ответственность на отсутствие у клиента нормальной современной материальной базы для проведения качественного ремонта, сохранить отношения со своим руководством.