База ситуаций (кейсов)

для переговоров и управленческих поединков

694

ситуации

для классических поединков

558

ситуации

для быстрых поединков

Развертывание колл-центра

В ходе внедрения информационной системы для колл-центра возникла необходимость доработки рабочих мест пользователей. Поставщик системы готов это сделать за дополнительную оплату, которой нет в бюджете. IT-отдел говорит, что отвечает только за принятые в эксплуатацию системы. Как быть?

 

Ситуация "Развертывание колл-центра"

 

В торговой компании проходит внедрение информационной системы для колл-центра.

В ходе предпусковых испытаний обнаружилась необходимость дополнительной подготовки рабочих мест пользователей.

Сотрудник колл-центра, отвечающий за внедрение, обратился в IT-отдел с просьбой подготовить рабочие места, но получил отказ. Начальник IT-отдела объяснил: в соответствии с действующим регламентом, отдел отвечает только за системы, которые уже прошли испытания и приняты в эксплуатацию.

Поставщик системы готов провести подготовку рабочих мест за отдельную плату, поскольку работы по подготовке не указаны в спецификации к договору поставки.

Руководитель колл-центра не имеет резервов бюджета для оплаты подготовки рабочих мест и понимает, что оперативно решить вопрос в сложившейся ситуации сможет только Генеральный директор компании.

 

Роли и интересы:

Сотрудник колл-центра — считает, что сделал все, на что хватало его полномочий, хочет передать решение вопроса руководству, уверен, что проявлять излишнее рвение нет необходимости – премию за внедрение системы не начислят, а врагов можно легко нажить.

Начальник IT-отдела — заботится о профессиональной репутации отдела, заинтересован в том, чтобы не нагружать свой отдел «лишней работой», пусть Подрядчик занимается развертыванием системы.

Руководитель колл-центра — считает, что, поскольку его подразделение новое, и он назначен недавно, то для укрепления авторитета в компании ему необходимо избежать прямого обращения к Генеральному директору, хочет показать свою самостоятельность и решить вопрос в рамках существующих полномочий и возможностей.

Генеральный директор — заинтересован в скорейшем введении в эксплуатацию нового колл-центра, не намерен увеличивать бюджет на внедрение, хочет видеть своих сотрудников способными договариваться, требует от менеджеров самостоятельности в принятии решении в рамках своих компетенций.