База ситуаций (кейсов)
для переговоров и управленческих поединков
694
ситуации
для классических поединков
558
ситуации
для быстрых поединков
для переговоров и управленческих поединков
ситуации
для классических поединков
ситуации
для быстрых поединков
В ходе внедрения информационной системы для колл-центра возникла необходимость доработки рабочих мест пользователей. Поставщик системы готов это сделать за дополнительную оплату, которой нет в бюджете. IT-отдел говорит, что отвечает только за принятые в эксплуатацию системы. Как быть?
В торговой компании проходит внедрение информационной системы для колл-центра.
В ходе предпусковых испытаний обнаружилась необходимость дополнительной подготовки рабочих мест пользователей.
Сотрудник колл-центра, отвечающий за внедрение, обратился в IT-отдел с просьбой подготовить рабочие места, но получил отказ. Начальник IT-отдела объяснил: в соответствии с действующим регламентом, отдел отвечает только за системы, которые уже прошли испытания и приняты в эксплуатацию.
Поставщик системы готов провести подготовку рабочих мест за отдельную плату, поскольку работы по подготовке не указаны в спецификации к договору поставки.
Руководитель колл-центра не имеет резервов бюджета для оплаты подготовки рабочих мест и понимает, что оперативно решить вопрос в сложившейся ситуации сможет только Генеральный директор компании.
Роли и интересы:
Сотрудник колл-центра — считает, что сделал все, на что хватало его полномочий, хочет передать решение вопроса руководству, уверен, что проявлять излишнее рвение нет необходимости – премию за внедрение системы не начислят, а врагов можно легко нажить.
Начальник IT-отдела — заботится о профессиональной репутации отдела, заинтересован в том, чтобы не нагружать свой отдел «лишней работой», пусть Подрядчик занимается развертыванием системы.
Руководитель колл-центра — считает, что, поскольку его подразделение новое, и он назначен недавно, то для укрепления авторитета в компании ему необходимо избежать прямого обращения к Генеральному директору, хочет показать свою самостоятельность и решить вопрос в рамках существующих полномочий и возможностей.
Генеральный директор — заинтересован в скорейшем введении в эксплуатацию нового колл-центра, не намерен увеличивать бюджет на внедрение, хочет видеть своих сотрудников способными договариваться, требует от менеджеров самостоятельности в принятии решении в рамках своих компетенций.