База ситуаций (кейсов)

для переговоров и управленческих поединков

694

ситуации

для классических поединков

558

ситуации

для быстрых поединков

Подробные разборы
переговоров

Гламурные ворота или от ворот поворот

Звезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активна
 

Клиент заказал в компании "ворота, такие же как вы мне установили 7 месяцев назад". Менеджер поднял прошлый договор и организовал изготовление таких же ворот. Когда клиент собирался забрать заказ, оказалось, что в прошлом договоре была ошибка, и ворота изготовили розового цвета, вместо коричневого. Как теперь быть?

 

Ситуация "Гламурные ворота или от ворот поворот"

 

В торговой компании средних размеров около года работает молодая сотрудница в должности офис-менеджера. За это время ей удалось зарекомендовать себя как хорошего и исполнительного специалиста. Ее непосредственным начальником является коммерческий директор, человек талантливый, но пьющий. Из-за чего его периодически не бывает на работе, и контракты с потенциальными клиентами часто обговаривает и заключает офис-менеджер (подписывает контракты всегда коммерческий директор). В отсутствие коммерческого директора клиент обратился на фирму и заказал металлические ворота. Клиент заказал «ворота того же цвета, фактуры и размеров как те, что вы мне установили 7 месяцев назад». Больше никакой уточняющей информации получено не было. Офис-менеджер подняла контракт семимесячной давности с данным клиентом и выяснила, какой размер, цвет и фактура были тогда заказаны. На базе того договора был составлен новый договор, и было дано указание работникам по производству ворот.

Когда клиент пришел забирать готовые ворота, выяснилось, что в контракте семимесячной давности (а соответственно и в новом контракте) была ошибка: указаны ворота розового цвета, а клиент заказывал коричневые ворота, и установлены ему тогда были именно коричневые ворота. Перекрасить ворота без значительного ущерба эстетическим качествам продукции по технологическим причинам невозможно. Контракт семимесячной давности составлял коммерческий директор.

Клиент в бешенстве. Требует немедленно изготовить ему коричневые ворота. Розовые ворота оскорбляют его мужское достоинство. Деньги платить отказывается.

 

Роли и интересы:

Клиент — не забирать «гламурные» розовые ворота. Денег за них не платить. Требует изготовить коричневые ворота, в противном случае грозит уйти к конкурентам. На перекрашивание не согласен.

Коммерческий директор — пытается откровенно «впарить» клиенту последний писк сезона — розовые ворота. Хочет получить деньги за выполненную работу. Одновременно с этим ясно дает понять офис-менеджеру, что считает ее единственно виноватой в сложившейся ситуации. Хочет вычесть убытки из ее зарплаты, (вопросы зарплаты курирует именно он).

Офис-менеджер — считает себя ни в чем не виноватой. Ошибка произошла из-за неправильного контракта семимесячной давности, который составлял коммерческий директор. Полагает, что он будучи в «болезненном» состоянии указал этот странный розовый цвет, о чем и сообщила генеральному директору.

Генеральный директор — не знает как ему поступить. Не хочет наказывать офис-менеджера, так как не считает ее виноватой, но и назначать виновным коммерческого директора не торопится, специалист хоть и пьющий, но на нем вся фирма держится. С другой стороны, возмещать убытки как-то надо. Списывать на расходы фирмы эту сумму не желает.

 

 

Записи управленческих поединков по данной ситуации:

Чемпионат Самары 2010, игроки: Тулейкин Николай, Биктимиров Динар

 

 

Школа переговоров Ринг

Освойте сценарный подход к переговорам для успешного общения в любых ситуациях!

Получите три бесплатных урока 1 ступени:

 

Урок 1. Введение

 

Урок 2. Что такое успешные переговоры
РАЗБОР 6 ПОКАЗАТЕЛЕЙ УСПЕШНОСТИ

 

Урок 3. Какие навыки надо разивать
РАЗБОР 7 НАВЫКОВ

Получите три бесплатных урока 1 ступени:

 

Урок 1. Введение

 

Урок 2. Что такое успешные переговоры
РАЗБОР 6 ПОКАЗАТЕЛЕЙ УСПЕШНОСТИ

 

Урок 3. Какие навыки надо разивать
РАЗБОР 7 НАВЫКОВ

Переговоры под микроскопом
Рассылка Галины Жуковой

Плюшки
Попробуйте на вкус сценарный подход к переговорам.

Общение
Присылайте свои отклики, читайте мысли других подписчиков.

Новости
Узнавайте первыми о предстоящих событиях.