Клиент заказал в компании "ворота, такие же как вы мне установили 7 месяцев назад". Менеджер поднял прошлый договор и организовал изготовление таких же ворот. Когда клиент собирался забрать заказ, оказалось, что в прошлом договоре была ошибка, и ворота изготовили розового цвета, вместо коричневого. Как теперь быть?

Ситуация "Гламурные ворота или от ворот поворот"

В торговой компании средних размеров около года работает молодая сотрудница в должности офис-менеджера. За это время ей удалось зарекомендовать себя как хорошего и исполнительного специалиста. Ее непосредственным начальником является коммерческий директор, человек талантливый, но пьющий. Из-за чего его периодически не бывает на работе, и контракты с потенциальными клиентами часто обговаривает и заключает офис-менеджер (подписывает контракты всегда коммерческий директор). В отсутствие коммерческого директора клиент обратился на фирму и заказал металлические ворота. Клиент заказал «ворота того же цвета, фактуры и размеров как те, что вы мне установили 7 месяцев назад». Больше никакой уточняющей информации получено не было. Офис-менеджер подняла контракт семимесячной давности с данным клиентом и выяснила, какой размер, цвет и фактура были тогда заказаны. На базе того договора был составлен новый договор, и было дано указание работникам по производству ворот.

Когда клиент пришел забирать готовые ворота, выяснилось, что в контракте семимесячной давности (а соответственно и в новом контракте) была ошибка: указаны ворота розового цвета, а клиент заказывал коричневые ворота, и установлены ему тогда были именно коричневые ворота. Перекрасить ворота без значительного ущерба эстетическим качествам продукции по технологическим причинам невозможно. Контракт семимесячной давности составлял коммерческий директор.

Клиент в бешенстве. Требует немедленно изготовить ему коричневые ворота. Розовые ворота оскорбляют его мужское достоинство. Деньги платить отказывается.

Роли и интересы:

Клиент — не забирать «гламурные» розовые ворота. Денег за них не платить. Требует изготовить коричневые ворота, в противном случае грозит уйти к конкурентам. На перекрашивание не согласен.

Коммерческий директор — пытается откровенно «впарить» клиенту последний писк сезона — розовые ворота. Хочет получить деньги за выполненную работу. Одновременно с этим ясно дает понять офис-менеджеру, что считает ее единственно виноватой в сложившейся ситуации. Хочет вычесть убытки из ее зарплаты, (вопросы зарплаты курирует именно он).

Офис-менеджер — считает себя ни в чем не виноватой. Ошибка произошла из-за неправильного контракта семимесячной давности, который составлял коммерческий директор. Полагает, что он будучи в «болезненном» состоянии указал этот странный розовый цвет, о чем и сообщила генеральному директору.

Генеральный директор — не знает как ему поступить. Не хочет наказывать офис-менеджера, так как не считает ее виноватой, но и назначать виновным коммерческого директора не торопится, специалист хоть и пьющий, но на нем вся фирма держится. С другой стороны, возмещать убытки как-то надо. Списывать на расходы фирмы эту сумму не желает.

Записи управленческих поединков по данной ситуации: