База ситуаций (кейсов)
для переговоров и управленческих поединков
694
ситуации
для классических поединков
558
ситуации
для быстрых поединков
для переговоров и управленческих поединков
ситуации
для классических поединков
ситуации
для быстрых поединков
Постоянному покупателю предложили в магазине выбрать подарок по акции. Через несколько дней он обращается с просьбой заменить полученный в подарок товар, так как в нем обнаружен скрытый заводской дефект. Продавец отказывается. Почему и как быть?
Постоянный Покупатель магазина аксессуаров в очередной раз делает покупку. После оплаты Продавец-консультант сообщает, что Покупатель может выбрать себе подарок – товар определенной ценовой категории, что покупатель с удовольствие делает.
Спустя десять дней Покупатель появляется в магазине и обращается к Продавцу-консультанту с просьбой заменить товар, полученный в подарок – в нем обнаружен скрытый заводской дефект. Продавец-консультант отказывается выполнить просьбу покупателя – раздача подарков закончилась неделю назад, идентичный товар в магазине отсутствует, от Отдела маркетинга по данной ситуации конкретных инструкций нет, да и Директор магазина «рекомендовал» подарки к возврату и обмену не принимать.
Роли и интересы:
Покупатель — заменить подарок на аналогичный.
Продавец-консультант — сохранить клиента, не менять подарок за свой счет.
Руководитель отдела маркетинга — оказать содействие магазину в разрешении ситуации, сохранить клиента, но не в ущерб маркетингового бюджета, ведь акция закончилась.
Директор магазина — решить ситуацию без ущерба для финансового результата магазина не нарушая собственных «рекомендаций», сохранить клиента.
Записи управленческих поединков по данной ситуации: