Что такое доверие клиентов? Почему оно важно для нас? Как завоевать доверие? Чем больше клиенты доверяют вам, тем больше они будут:
- Желать получить ваш совет
- Принимать ваши рекомендации и следовать им
- Относится к вам, так, как вам бы самим хотелось
- Уважать вас
- Делиться с вами информацией, которая поможет вам решать их проблемы и повысить качество ваших услуг
- Рекомендовать вас
- Прощать вас за ошибки
Вот несколько рекомендаций и советов, как завоевать и удерживать доверие клиентов.
4 элемента, порождающих доверие клиентов:
1. Достоверность.
- Я могу доверять ему/ей, когда он/она говорит о...
2. Надежность.
- Я могу доверять ему/ей в...
3. Близость.
- Я чувствую себя комфортно, общаясь с ним/с ней
4. Ориентация на клиента, а не на себя.
- Я верю, что он/она на самом деле заботится о моем деле
Как завоевать доверие клиентов. Элемент 1. Увеличение достоверности
- Старайтесь говорить максимально правдиво (не задевая при этом чувств других)
- Никогда не говорите неправду и не преувеличивайте
- Не создавайте неоправданных ожиданий
- Говорите экспрессивно, жестикулируйте, не будьте монотонным
- Максимально используйте рекомендации
- Признавайтесь в том, что вы чего-то не знаете
- Не старайтесь быть самым лучшим в мире — достаточно быть лучшим для ваших клиентов.
- Постоянно проверяйте свои знания на актуальность
- Любите свою работу и не стесняйтесь этого
Как завоевать доверие клиентов. Элемент 2. Демонстрация надежности
- Будьте пунктуальны.
- Берите на себя обязательства в небольших вещах. Всегда выполняйте их вовремя.
- По возможности чаще посылайте клиенту материалы по его проблеме, состоянию рынка, ваших действиях и т.д.
- Сделайте ваше сотрудничество удобным для клиента. Не употребляйте специальных терминов.
- Сразу предупреждайте клиента о всех изменениях.
Как завоевать доверие клиентов. Элемент 3. Немного о близости
- Не бойтесь!
- Клиенты ценят искренность — но близкие отношения они оценят ещё выше
- Будьте заинтересованы!
- Пусть ваше сотрудничество с клиентом будет — в разумной мере — развлечением
- Проверяйте «дистанцию и скорость»!
- Тренируйтесь в высказывании собственных мыслей
- Сделайте первый шаг
Как завоевать доверие клиентов. Элемент 4. Ориентация на клиента, а не на себя.
Признаки того, что вы ориентированы не на клиента, а на самого себя:
- Вы завершаете за них начатые ими фразы
- Вы стремитесь «заполнить собой» все паузы
- Вы испытываете потребность в признании вас ярким, остроумным и пр.
- Вы не отвечаете открыто на прямые вопросы
- Вы боитесь сказать «я не знаю»
- Вы постоянно демонстрируете клиенту свою квалификацию
- Вы не даете клиенту обратной связи
- Вы зеваете во время его речи
- Вы хотите добиться успеха больше, чем помочь
- Вы отвечаете на вопрос, когда клиент его ещё не задал
Демонстрация ориентации на клиента:
- Позволяйте клиенту говорить больше вас
- Интересуйтесь его мотивацией
- Используйте открытые вопросы
- Не давайте ответы, пока вас не спросят
- Выслушивайте внимательно. Суммируйте и перефразируйте
- Скажите клиенту о том, что вы чего-то не знаете
- Высказывайте признательность
- Изучите историю клиента
- Не отвлекайтесь при встрече — отключите телефон, не пользуйтесь электронной почтой, поддерживайте визуальный контакт
- Берите на себя ответственность за неудачи
Вот такие простые и надежные способы как завоевать доверие клиентов.
В статье использовались материалы из книг Дэвида Мейстера... Если тема доверия клиентов Вас интересует — почитайте его книги...
