Задачка #1. Обесцениваете свою подпись!

Рейтинг: 5 / 5

Звезда активнаЗвезда активнаЗвезда активнаЗвезда активнаЗвезда активна
 

Тренируемся видеть и называть действия в переговорах. Посмотрите видео (3 мин) и ответьте на вопросы.

 

 Видео с Задачкой#1 (3 минуты)

 

Напишите в комментариях, как назвать действие менеджера, которое выражается во фразах:

  • "Вы обесцениваете свою подпись!"
  • "Резануло неуважение к работе!"

Насколько это действие целесообразно?

Какое действие было бы более уместно?

 

 

Чтобы получить решение этой задачки и не пропустить новые -

подпишитесь на "Переговорные задачки" здесь >>>

 

 

Комментарии (10)

This comment was minimized by the moderator on the site

"Вы обесцениваете свою подпись, неуважение к моей работе" - это упреки, их высказывает человек, который поместил себя в роль оценивающего, у которого есть право выставлять оценки оппоненту. Такие обороты часты в устах учителей, которые объясняют подросткам истинный, скрытый от поверхностного...

"Вы обесцениваете свою подпись, неуважение к моей работе" - это упреки, их высказывает человек, который поместил себя в роль оценивающего, у которого есть право выставлять оценки оппоненту. Такие обороты часты в устах учителей, которые объясняют подросткам истинный, скрытый от поверхностного взгляда, смысл их действий.
То есть менеджер, вместо обсуждения проблемы, пустился в рассуждения о личности клиента.
Он переводит деловые переговоры в выяснение отношений.
Это нецелесообразно, так как не добавляет взаимопонимания и вызывает напряжение и защитную реакцию у собеседника.
СтОило, на мой взгляд, оставаться в плоскости юридической(при обсуждении нарушенных пунктов договора), технологической (технология возврата просрочки), экономической (цена вопроса, готовность пойти навстречу или применить санкции).

Подробнее
This comment was minimized by the moderator on the site

Добрый день Галина.

Ваш вопрос: "Что сделал менеджер и насколько его действия целесообразны?"
Итак клиент признал, что он нарушил условия договора (1). Объяснил почему это произошло (2) и попросил пойти ему навстречу (3) и принять возврат продукции за 6 месяцев, вместо 1 месяца.

Дав ключевых...

Добрый день Галина.

Ваш вопрос: "Что сделал менеджер и насколько его действия целесообразны?"
Итак клиент признал, что он нарушил условия договора (1). Объяснил почему это произошло (2) и попросил пойти ему навстречу (3) и принять возврат продукции за 6 месяцев, вместо 1 месяца.

Дав ключевых момента: почему произошло нарушение условий договора? Ответ: потому что возврата продукции мало (1). Нет смысла тратить средства на возврат небольшой коробки (экспедитор, транспорт и т.п.) Логично предположить, что сумма возврата даже за 6 месяцев незначительная (2). По сути дела, это очень хорошие факты.

В своих действиях менеджер должен исходить из того как дорого стоят нарушения клиента и сколько стоят отношения с ним. В данном конкретном случае, нарушения клиента стоят в тысячи раз меньше, чем отношения с ним. Решение вопроса очевидно. Возврат нужно принимать без ненужных комментариев.

Относительно комментариев менеджера. То, что он сказал не имеет отношения к существу вопроса. Во-первых, со стороны клиента контракт подписывал другой человек. Во-вторых, о ни о каком неуважении к работе тут речи нет.

Ответ на ваш вопрос: "Менеджер вел себя глупо и непрофессионально. Его действия нецелесообразны и ведут к конфликту с клиентом".

С уважением,
Лев

Подробнее
This comment was minimized by the moderator on the site

1. цель менеджера - предотвратить просрочки, сэкономить средства
2. цель оппонента (как я поняла, руководителя, если он ставит подпись под договором) - найти оптимальное решение , так как по одной коробке возвращать - дорого и бессмысленно

Добиваясь своей цели, менеджер не решает вопрос, так...

1. цель менеджера - предотвратить просрочки, сэкономить средства
2. цель оппонента (как я поняла, руководителя, если он ставит подпись под договором) - найти оптимальное решение , так как по одной коробке возвращать - дорого и бессмысленно

Добиваясь своей цели, менеджер не решает вопрос, так как не предлагает варианты решения, а пытается манипулировать, использует манипуляцию по принижению проф. уровня оппонента

Неконструктивно, безграмотно, приведет к потере крупного сетевого клиента

Менеджер должен был взвесить потери своей организации от ситуации и потери клиента на логистике одной коробки
Принять ситуацию - она действительно невыгодна для оппонента. Договоры, как правило, типовые , и не учитывают нюансы конкретного клиента.
Предложить как вариант: обсудить все со своим руководством и только после этого выдать решение.
Думаю, взвесив за и против, менеджер пришел бы к разумному выводу: потеря сетевого клиента гораздо хуже, чем просрочка за 6 мес.

Подробнее
This comment was minimized by the moderator on the site

Добрый день! По-моему, этими фразами менеджер пытается персонифицировать ответственность клиента за нарушение договоренностей. В этом может быть такой смысл, что прежде чем отвечать на просьбу и менять договоренности (если он готов просьбу удовлетворить) хорошо бы убедиться, что к новым...

Добрый день! По-моему, этими фразами менеджер пытается персонифицировать ответственность клиента за нарушение договоренностей. В этом может быть такой смысл, что прежде чем отвечать на просьбу и менять договоренности (если он готов просьбу удовлетворить) хорошо бы убедиться, что к новым договоренностям будет более ответственное отношение. Подспудно кажется, что менеджер еще хочет клиента уличить в его недальновидности, т.е. ошибке, т.е. наказать. От этого высказывания приобретают форму упрека и остается эмоционально неприятный осадочек. Менеджер еще начинает как будто бороться за доминирование в диалоге. Мне кажется, что в просьбе клиента есть какое-то то ли пренебрежение ("у нас вообще-то большие партии, а у вас тут одна коробочка, давайте ка пойдите на встречу"), то ли недостаточное уважение, и менеджер на это отреагировал как на неуважение к нему и хочет его восстановить (самоуважение).
С точки зрения отношений сервиса эта коммуникация ухудшает отношения. Возможно, стоило бы просто зафиксировать ситуацию как ситуацию изменения договоренностей и в эти изменения в ответ на просьбу клиента включить какую-нибудь новую выгоду для самого поставщика.

Подробнее
This comment was minimized by the moderator on the site

Получается, что слова клиента вызвали какое-то чувство у менеджера, дали повод для упрека. При этом менеджер не может чисто (без добавочек) назвать, что "не так" в словах клиента. У нас тоже много разных версий. Попробуем найти самый уместный, точный вариант. Буду задавать уточняющие вопросы,...

Получается, что слова клиента вызвали какое-то чувство у менеджера, дали повод для упрека. При этом менеджер не может чисто (без добавочек) назвать, что "не так" в словах клиента. У нас тоже много разных версий. Попробуем найти самый уместный, точный вариант. Буду задавать уточняющие вопросы, чтобы мы приблизились к лучшей формулировке, которую менеджер мог бы использовать в этом диалоге.

"Попытка персонифицировать ответственность клиента за нарушение договоренностей" - значит, клиент пытается уйти от ответственности за нарушение договоренностей? Проявляет безответственность? Как он это делает? Какой ответственности хотел бы менеджер?

"хорошо бы убедиться, что к новым договоренностям будет более ответственное отношение" - не нравится отношение? Оно не достаточное ответственное? К договоренностям - или к чему? Что менеджер хотел бы от клиента?

"уличить в его недальновидности, т.е. ошибке, т.е. наказать" - где клиент не проявил достаточно дальновидности и в чем была его ошибка? Для чего менеджеру уличать его в этом?

"в просьбе клиента есть какое-то то ли пренебрежение" - пренебрежение к чему? Это прям очень мне откликается. К чему или к кому чувствуется пренебрежение и как это раскрыть?

"то ли недостаточное уважение, и менеджер на это отреагировал как на неуважение к нему и хочет его восстановить (самоуважение)" - появилось еще "уважение" в разных видах: недостаточное уважение, неуважение, самоуважение. К кому-чему клиент проявляет неуважение и в чем это проявляется? Как это раскрыть? И при чем здесь самоуважение?

Какой же повод для упреков дал клиент? Как это назвать? Какой вариант вам больше откликается и как можно его уточнить и раскрыть?

Подробнее
This comment was minimized by the moderator on the site

Не дал возможности нажать на струну жалости. Раскрасил картину мира просящего, показывая его просьбу с другой стороны.

This comment was minimized by the moderator on the site

Про жалость - любопытно. Однако не очень понятно. Наталья, могли бы чуть подробнее раскрыть свою мысль?

This comment was minimized by the moderator on the site

Перебил, не показал, что услышал и понял. Сразу встречный ответ - несогласие. Провокация конфликта уже совершенно другого - личного.

This comment was minimized by the moderator on the site

Это действие вредно и рискованно, так как удовлетворяет только правоту менеджера против его же интересов работы, в которую он уже вложил много сил. Клиент не получил не только возврата товара, но и понимания и уважения права быть услышанным и понятым.

This comment was minimized by the moderator on the site

Здесь не опубликовано еще ни одного комментария

Оставьте свой комментарий

  1. Опубликовать комментарий как Гость. Зарегистрируйтесь или Войдите в свой аккаунт.
Вложения (0 / 3)
Поделитесь своим местоположением

Переговоры под микроскопом
Рассылка Галины Жуковой

ПЛЮШКИ + ОБЩЕНИЕ + НОВОСТИ

Комментарии блога

Марина добавлен комментарий в Задачка #3. Считаю решение несправедливым!
Это эмоциональное заявление. Ошики: 1. публично в присутствии других людей (или это просто участники игры?) 2. эмоции без арг...
Галина Жукова добавлен комментарий в Задачка #2. Зачем вам договор?
Договор нужен для того, чтобы мы могли вам заплатить деньги. Или деньги вам не нужны? Вообщем-то, если вы готовы начать работ...
kothome@gmail.com добавлен комментарий в Задачка #2. Зачем вам договор?
Сначала отступление про "очевидные вопросы" Вспомнилась чья-то фраза про то, что на свете нет ничего менее очевидного, чем ...
triolega@gmail.com добавлен комментарий в Задачка #2. Зачем вам договор?
Спрашивающий должен понимать (в моей КМ), что юридические лица не могут работать без договора. Договор- необходимый минимум...
Вера Викторовна Гришина добавлен комментарий в Задачка #1. Обесцениваете свою подпись!
Виктор добавлен комментарий в Задачка #1. Обесцениваете свою подпись!
Это действие вредно и рискованно, так как удовлетворяет только правоту менеджера против его же интересов работы, в котору...
Виктор добавлен комментарий в Задачка #1. Обесцениваете свою подпись!
Перебил, не показал, что услышал и понял. Сразу встречный ответ - несогласие. Провокация конфликта уже совершенно другого -

Школа переговоров Ринг

Освойте сценарный подход к переговорам для успешного общения в любых ситуациях!

Получите три бесплатных урока 1 ступени:

 

Урок 1. Введение

 

Урок 2. Что такое успешные переговоры
РАЗБОР 6 ПОКАЗАТЕЛЕЙ УСПЕШНОСТИ

 

Урок 3. Какие навыки надо разивать
РАЗБОР 7 НАВЫКОВ

Получите три бесплатных урока 1 ступени:

 

Урок 1. Введение

 

Урок 2. Что такое успешные переговоры
РАЗБОР 6 ПОКАЗАТЕЛЕЙ УСПЕШНОСТИ

 

Урок 3. Какие навыки надо разивать
РАЗБОР 7 НАВЫКОВ

Переговоры под микроскопом
Рассылка Галины Жуковой

Плюшки
Попробуйте на вкус сценарный подход к переговорам.

Общение
Присылайте свои отклики, читайте мысли других подписчиков.

Новости
Узнавайте первыми о предстоящих событиях.