Елена приобрела в салоне дорогие очки. Мужу они не понравились - сказал, что это "бабушкинские" очки. Елена тоже не нравится, как они стали выглядеть после вставки линз. По закону данный товар обмену не подлежит. Но Елена все-таки пытается что-нибудь предпринять, чтобы вернуть свои деньги.

Ситуация "Бабушкинские очки"

Елена пользуется очками и решила, что пора уже приобрести очки в солидной оправе, которая подчеркнет ее статус и вкус. С этой целью зашла в салон, который является отделением московской сети, размещенным в ее городе. Она долго выбирала оправу, поскольку была одна и тяжело было сориентироваться, идет ли ей тот или иной вариант. В итоге остановилась на К. Диор, который менеджеры салона наперебой хвалили, засыпая Елену комплиментами, так, на их взгляд, ей шла эта оправа. Елена оплатила 18 тысяч рублей.

Через три дня Елена пришла за готовыми очками, и они ей при примерке категорически не понравились, однако сотрудницы салона продолжали наперебой расхваливать ее новый образ в новых очках, уверяя, что пару дней — и она к нему привыкнет. Вечером муж, придя домой, новый образ не оценил, сказал, что в этих очках она выглядит старше, охарактеризовав очки как «бабушкинские». Елене кажется, что проблема в линзах, т. к. с фальш-стеклами очки выглядели лучше, но и вставленные в оправу линзы с диоптриями максимально тонкие, поэтому не ясно, что же все-таки дает такой эффект.

По закону данный товар обмену не подлежит, за исключением случаев брака, но качество и очков, и работы – на высоте. Тем не менее, Елена попыталась договориться с салоном о возврате/обмене. Покупательница готова потерять часть денег (но не все), т. к. оправу с «бабушкинским» эффектом носить не будет. Менеджер салона сказал, что салоны на местах такие вопросы решать не вправе, поэтому он доложит управляющему, и тот позвонит в Московский офис. На следующий день менеджер сообщил, что Москва категорически отказала, т. к. очки уже ношены.

В отчаянии Елена обратилась в другой салон, где выставить очки на продажу также отказались, но предложили поменять линзы на тонированные, что по их мнению, должно устранить «бабушкинский» эффект. Однако такая работа будет негарантийной, поскольку в процессе оправа действительно может повредиться, кроме того, стоимость линз и работы составит 12 тысяч рублей.

Роли и интересы:

Елена — либо привести очки в состояние, при котором их можно будет носить, не опасаясь «бабушкинского» эффекта, либо вернуть хотя бы часть денег от этой неудачной покупки. Уже затрачена чувствительная для ее бюджета сумма, боится, что дополнительные расходы только увеличат ее потери, не исправив ситуацию.

Менеджер салона — своей вины в ситуации не чувствует, менеджер - человек маленький и ничего не решает, а салон действует в рамках закона, клиент же должен ответственней подходить к выбору товара, не подлежащего обмену.

Управляющий салоном — не готов пойти наперекор московскому начальству, т.к. дорожит своим местом. Хочет сохранить клиента, но понимает, что даже если втихаря от Москвы выставит оправу на реализацию, то вероятность покупки очков в столь дорогой оправе с индивидуальными параметрами Елены – мала, а повторная замена линз лишает изделие гарантии, т.к. может привести к поломке оправы.

Московский офис салона — у нас сеть дорогих салонов, а не комиссионных магазинов, даже мысль выставить негарантийную ношенную (!) оправу – невозможна!

Другой салон — хочет видеть Елену, способную делать столь дорогие покупки, среди своих клиентов. Однако не готов работать себе в убыток ради гипотетических будущих покупок, хочет помочь клиенту с выгодой для себя. Не готов гарантировать, что при замене линз оправа не будет испорчена.

Записи управленческих поединков по данной ситуации: