На горнолыжном курорте вышло из строя оборудование для засыпки искусственного снега, находящееся на гарантийном обслуживании производителя. Трасса осталась без снега на несколько дней. Клиенты требуют компенсации. Администратор курорта предъявляет претензии производителю. Кто, кому и почему должен?

Ситуация "Искусственный снег"

В рекламе горнолыжного курорта «Альфа» часто использовалась фраза о гарантированном снеге и о том, что клиент платит за удовольствие. Во время малоснежных периодов трассы засыпались искусственным снегом, и обычно возможность кататься существовала весь сезон. 

Однажды оборудование для засыпки искусственного снега вышло из строя, и на несколько дней трасса осталась без снега. Оборудование находилось на гарантийном обслуживании производителя. Производитель прислал своего технического специалиста, но тот не смог исправить оборудование на месте, сославшись на отсутствие необходимых запчастей. Администратор курорта  позвонил  менеджеру  производителя,  и тот обещал разобраться в ситуации и исправить оборудование в ближайший срок.

Клиент приехал с семьей на выходные покататься на лыжах. Во время заезда, в пятницу вечером, он увидел, что снега нет, и засомневался – стоит ли заселяться. Но администратор курорта успокоил клиента и заверил, что завтра снег будет. Но снега не было и в воскресение с утра. Клиент пришел к администратору курорта с требованием вернуть деньги, которые он заплатил за снег и за удовольствие кататься на лыжах, обещанные в рекламе, которые он так и не получил.

Роли и интересы:

Администратор курорта — добиться от производителя компенсации за затягивание сроков починки оборудования, сохранить хорошее отношение клиента к курорту.

Менеджер производителя — не платить никаких компенсаций.

Клиент — получить материальную компенсацию и моральное удовлетворение за неудавшееся катание.

Записи управленческих поединков по данной ситуации: