Почему большинству людей сложно поговорить спокойно и о чем-то договориться в ситуациях «предъявления претензий»? Разберем ряд понятий, которые помогут работать с претензиями точнее.

 

Иногда люди создают друг другу проблемы.

Сын (муж) пообещал помыть посуду - и не помыл. Или начал мыть - разбил две тарелки и засорил раковину. Или и не обещал, и не мыл - но ведь мог бы и помыть!)))

Поставщик пообещал привезти товар сегодня - и не привез. Или привез - но не совсем то, что обещал.

Одна сторона своими действиями или бездействием, вольно или невольно причиняет неудобства или наносит вред другой стороне. Другая сторона этим недовольна. И хочет предъявить претензии.

Видели как проходят переговоры в подобных ситуациях? То, что видела я (и в жизни, и в сотнях игровых поединков), меня расстраивает.

Почему большинству людей сложно поговорить спокойно и о чем-то договориться в ситуациях «предъявления претензий»?

Предлагаю разобраться в этом вопросе и уложить ряд необходимых понятий так, чтобы решать свои задачи в переговорах о претензиях более успешно.

 

4 ЭЛЕМЕНТА ПРЕТЕНЗИИ (2009 год)

Первый подход к теме претензий я сделала более 10 лет назад, когда на тренировках в школе мы начали разрабатывать сценарии переговоров. Затем все методики постепенно упаковывала в видеокурсы.

• В первом курсе разложила по полочкам всю систему подготовки к переговорам. Показала как составлять сценарии для переговоров в любой ситуации.
• Во втором курсе подробно рассмотрела именно ситуацию предъявления претензий.

Уже тогда стало ясно, что одного сценария для успешного предъявления претензий мало.

Необходимо сложить ряд понятий, которые помогут наполнять сценарий точными действиями.

Какие понятия (тогда я назвала это «элементы») я выделила в курсе по претензиям 2009 года?

Посмотрите фрагмент курса, где я рассказываю про основные элементы претензии.

(Видео идет 11 минут):

 

 

Теперь, когда вы знаете основные элементы претензии (ущерб-действие-компенсация-мотивация) и их взаимосвязи, попробуйте рассмотреть любую историю "про ущерб" (например, сказку "Курочка Ряба") с точки зрения этих понятий:

• какой ущерб мы видим? (несъедобное яйцо или разбитое яйцо?)
• чьи действия стали причиной ущерба?  (курицы или мышки?) какие действия?
• о какой компенсации идет речь? (от курицы или от мышки?)
• есть ли мотивация у отвечающей стороны предоставить компенсацию? какая? (у курицы или у мышки?)
• предъявляют ли пострадавшие претензию? кому? почему? а что они делают?

В курсе я сделала подробный разбор "Курочки Рябы", получилось весело и довольно неожиданно).

Далее в курсе мы рассматривали разные виды ошибок и неточностей в применении каждого элемента претензии. И русские сказки помогали нам и в этом! Мы разглядывали фрагменты из сказок "Морозко", "Лиса и волк", "Вершки и корешки" и др.

Помните бесстыжую лису, которая выгнала зайца из дома? У нее не было мотивации освободить избушку, пока не пришел петух с косой, хотя многие звери приходили предъявить ей претензии. Помните?

Далее в курсе мы укладывали все рассмотренные элементы (понятия) в общий сценарий, чтобы разговор про компенсацию прошел гладко и мы легко получили желаемое.

Несмотря на то, что курс получился очень глубокий и интересный, я сняла его с продажи в прошлом году (вместе со всеми курсами-ветеранами).

Почему? Читайте дальше).

 

СЦЕНАРНЫЙ ПОДХОД К ПЕРЕГОВОРАМ (2020 год)

В 2018-2019 у меня был большой период переосмысления опыта, изменения мировоззрения в целом. И я приняла решение снять все курсы-ветераны с продажи.

Чтобы построить новую систему - на основе более точных понятий.

 

1) Во-первых, я обобщила свой опыт и уложила его в простую стройную систему, которую назвала «сценарный подход к переговорам».

 

2) Во-вторых, перестроила систему обучения для успешного освоения сценарного подхода.

Новая система обучения - это:

• Базовый курс
• 3-месячный Интенсив
• Клуб

Проходить эти этапы надо последовательно.

1 этап - Базовый курс (ссылку на курс дам в конце статьи).

2 этап - Интенсив: курс из 12 тренировок в группах по 3 человека. Первые группы уже начали занятия. Ссылку не даю - заявки на участие в Интенсиве принимаю только от прошедших Базовый курс.

3 этап - Клуб - в стадии подготовки и в ожидании выпускников Интенсива.)

Подробнее о системе обучения (как она устроена и почему именно так) я расскажу в другой раз. Сейчас перейдем к тому, что в-третьих.)

 

3) В-третьих, приступила к уточнению "второстепенных" понятий, необходимых для более точных действий в переговорах.

Начала с понятий, связанных с «предъявлением претензий».

Ситуаций таких в жизни много, и опыт показывает, что точно работать с претензиями мало кто умеет.

Приведу несколько примеров.

 

Пример первый.

Один мой давний знакомый написал, что применил сценарий предъявления претензии к сыну, который поздно вечером по телефону сказал, что скоро будет, а сам пришел лишь через несколько часов. И вроде бы договорился с сыном о «компенсации», но чувство какое-то осталось, что что-то здесь не так.

Мы обсудили ситуацию и увидели неточность при постановке цели. Нарушилась связь между "ущербом" и "компенсацией". Компенсация, ущерб и действия должны быть связаны, иначе решение получается кривое.

 

Пример второй.

На первых тренировках Интенсива (2 этап обучения в Школе) мы работаем с ситуацией задержки поставки автомобиля. Ситуация осложнена тем, что есть два «косяка» автосалона в разных местах, два сбоя, за каждый из которых надо предъявлять отдельные - разные! - претензии.

Участникам-ветеранам, которые изучали когда-то курс по претензиям, было чуть легче выстроить разговор в этой ситуации. Тем, кто не изучал тему претензий, пришлось намного больше помогать-подсказывать и при постановке цели, и при разработке сценария.

Трудно решать ситуации про "косяки" без стройного ряда понятий о "претензиях".

Поэтому добавлю к Интенсиву  курс по претензиям в качестве бонуса - после его переработки.

 

Пример третий.

Особенно сложно разобраться там, где имеют место «этические претензии».

Недавно на одной из тренировок Базового курса (1 этап обучения в Школе) «сотрудник» начал разговор с «руководителем» примерно так:

- Уже дважды по Вашей просьбе я переносил свой отпуск, и Вы обещали больше к этому вопросу не возвращаться. А теперь опять? Как же Ваше обещание?!

Руководитель почувствовал, что на него навешивают чувство вины. Но разобраться с этим сразу не смог. Только после того, как мы разглядели и точно назвали то, что происходит, получилось разобраться с этой этической претензией подчиненного.

(Для участников Базового курса:  смотрите запись игры 30 мая 2020 года).

 

Что такое «этическая претензия»? Что такое «этика» и «мораль»? Какие слова в русском языке использовались для обозначения «этики» и «морали»? Или у русского народа не было ни того, ни другого? А что было?

Понятиями «этика», «этичность», «мораль» займемся позже - отдельно! Пока просто выделю тему.

 

ОХОТА ЗА ПОНЯТИЯМИ. Серия 1.

Итак, я работаю над уточнением понятий, выделенных в курсе по претензиям.

Ищу более точные имена и вложенные ряды понятий, продолжаю подбирать и разбирать примеры и иллюстрации.

Буду постепенно делиться с вами результатами разной глубины:

• в общей рассылке,
• на сайте,
• на разных этапах обучения в Школе.

 

План моих (наших - с будущими исследователями) действий таков:

• начнем обсуждать ряд вопросов,
• соберем в кучу все, что наобсуждаем,
• затем будем эту кучу разглядывать и раскладывать по полочкам.

Кого процесс исследования не влечет - ждите, когда начну делиться с вами добычей).

 

Список понятий для первой серии исследований:

 

1. Понятие «претензия».

Что такое «претензия»? Как у вас уложено? Какие определения даны в словарях - смотреть не надо. Смотреть надо на образы, которые находятся в собственной голове.

Каким русским словом пользовались раньше для обозначения «претензии»? Или раньше не было «претензий» в народе? А что было?

Какие русские слова могут раскрывать-уточнять это понятие?

Даже если мы не найдем точного русского слова на замену «претензии», то хотя бы очистим это понятие от налипших болезненных образов. Чтобы слова «у меня к вам претензия» мы воспринимали спокойно - и даже с некоторым радостным воодушевлением от предстоящего приключения).

 

2. Понятие «ущерб»

На днях один из участников Интенсива рассказал о сложности восприятия понятия «ущерб». У него  слово «ущерб» плотно связано с юридическим определением. И любой другой «ущерб» выглядит как будто бы уже и не ущерб. А как что?

Ущерб - слово русское. После работы с этим понятием мы можем оставить слово для обозначения всех видов «ущерба», а можем заменить на другое слово, если найдем более точное. А «ущерб» оставим для обозначения только определенного вида «ущерба».

Попробуем выстроить ряд из разных видов «ущерба», увидеть разницу между ними и понять, на что это разница влияет. Какие слова подойдут для обозначения разных видов «ущерба»?

 

3. Понятие «действие - бездействие»

Вероятно, точнее будет назвать этот «элемент» «причиной ущерба». Действие или бездействие человека - это один из видов причин. Другой вид причины ущерба - природная стихия, например. Будем предъявлять претензии природе?)))

Есть ли другие причины ущерба, которые имеет смысл выделить и рассмотреть?

Какие есть русские слова про действия или бездействия, которые становятся причиной ущерба? Сможем мы выстроить ряд из имен таких действий? Будет это полезно?

(У меня есть чувство, что объем этого понятия слишком велик для создания обозримого ряда имен. Однако попробовать можно).

 

4. Понятие «компенсация»

Какими словами по-русски можно уточнить-заменить это понятие?

 

5. Понятие «мотивация»

Что такое «мотивация»?

Какие русские слова спрятались за этим привычным словом и помогут нам сложить понятие более точно? На что сможем заменить и чем раскрыть?

 

Отдельно обозначу понятие «этическая претензия», которым мы часто пользуемся, даже если и не можем точно объяснить его смысл.

Точнее - выделю понятия «этика», «мораль».

Что это такое? Какие русские слова обозначают то, что скрыто за ними?

Разбираться с «этикой» будем отдельно, в следующих сериях нашей охоты за понятиями.

 

Хотите во всем этом разобраться, внести ясность и увидеть тонкие различия?

1) Если хотите принять участие в охоте на понятия вместе со мной: ищите в письмах рассылки специальное приглашение. Если не подписаны на рассылку - подпишитесь.

2) Если не хотите охотиться - ждите первые результаты исследований. Буду постепенно делиться с вами добычей - на сайте и в общей рассылке. Если не подписаны на рассылку - подпишитесь.

3) Если хотите освоить сценарный подход к переговорам - начните обучение с Базового курса. Ссылку ищите ниже.